服务标准礼仪课件.pptVIP

服务标准礼仪;今天你微笑了吗？;礼仪是人类共处的金钥匙;礼仪的目的与作用本在使得本来的顽梗变柔顺，使人们的气质变温和，使他尊重别人，和别人合得来。

;内容大纲;站姿是静态的造型动作，是其他动态美的起点和基础。古人主张“站如松、坐如钟”，这说明良好的站立姿势应给人一种挺、直、高的感觉。;形体塑造—站姿;服务标准礼仪;;练习站姿;1、端庄入座、左边入座（左在周易风水学是左进财之意）

A、从左侧入座：

B、右脚后撤半步：

C、理一下裙摆：

D、坐在坐椅的1/2—2/3处（裤子直接坐下）

F、入座后调整坐椅上身和大腿，大腿和小腿保持2个90°

;;不同坐姿;适合与长辈与领导交谈时使用

要求上身与大腿，大腿与小腿90°成两个90°，双手放与腹部两侧;;双腿斜放式;;双腿交叉式;练习坐姿;蹲姿;服务标准礼仪;服务标准礼仪;;走姿（从容平稳直线）;服务标准礼仪;练习走姿;欠身礼仪;;握手礼仪;1、女士给男士握手，上级给下级握手

2、接待来访者时当客人抵达后应由主人先给客人握手、表示迎接欢迎，当客人离开后应由客人先出手表示再见感谢

原则

1、受尊重者具有主动权

2、在社交场合取决于年龄、性别、婚否；在正务场合取决于职位、级别

;服务标准礼仪;;一）手势的规范标准

??五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，肘关节既不要成90度直角，也不要完全伸直，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度。

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礼仪手势注意

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1.“请进”手势

??引导客人时，接待人员要言行并举。

??服务礼仪培训中，首先轻声地对客人说“您请”，然后可采用“横摆式”手势，五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘作弯曲，腕低与肘。以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，不要将手臂摆至体侧或身后。同时，脚站成右丁字步。头部和上身微向伸出手地一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑。

;服务标准礼仪;2.前摆式

??如果右手拿着东西或扶着门时，这时要向宾客作向右“请”的手势时，可以用前摆式，五指并拢，手掌伸直，由身体???侧由下向上抬起，以肩关节为轴，手臂稍曲，到腰的高度再由身前向右方摆去，摆到距身体5厘米，并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，面带微笑，也可双手前摆。

3.“请往前走”手势

??服务礼仪培训中，为客人指引方向时，可采用“直臂式”手势，五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。应注意在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾。

;服务标准礼仪;4.“请坐”手势

??接待来宾并请其入座时采用“斜摆式”手势，即要用双手扶椅背将椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请来宾入座。

5.“诸位请”

??当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。指向前方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。

;6.“介绍”手势

??为他人做介绍时，手势动作应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑。在正式场合，不可以用手指点或拍打被介绍一方的肩和背。

7.鼓掌

??鼓掌时，用右手掌轻击左手掌，表示喝彩或欢迎。

掌心向上的手势表示诚意、尊重他人，

掌心向下的手势意味着不够坦诚、缺乏诚意等。

;;8.举手致意

??举手致意时，要面向对方、手臂上伸、掌心向外、切勿乱摆。

9.挥手道别

??挥手道别时，要做到：身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心向外、左右挥动。

10.递接物品

??递接物品时，双手为宜（至少用右手）、递于手中、主动上前（主动走近接物者，坐着时应站立）、方便接拿。

;;练习手势礼仪;上下楼梯;接待礼仪;美：李小姐今天过来是想咨询还是感受呢？

客：我想看看再说。

美：好的。王姐您可以先看一下杂志，请您稍等，我请我们的老师来为您详细咨询

美：王老师，这是顾客李小姐；李小姐，这是我们的老师，她有很丰富的美容经验，反是我们王老师接待的顾客身体亚健康的改善效果都非常明显。现在由她来为您服务，若有其他需求很高兴再为您服务;;一、请问李小姐，您是如何了解到我们这家专业美容养生馆的呢？通过朋友、广告等。（确定顾客来的目的）

二、赞美顾客，您的身材、皮肤、或眼睛、气质等。

三、分析身体与面部

四、定位，有针对性地并根据客人消费能力帮顾客建议疗程

五、达成协义后介绍美容师给顾客，李小姐，这是我们专业的美容师雪儿，现在由她来为您服务，如您有其他需要服务雪儿会为您做详细的解答;当顾客