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唯品会不断优化逆向物流

最新公布的2014年财报数据显示，唯品会实现全年

净营收37.7亿美元（约合人民币235.56亿元），同比增长

122.4%，实现了连续九个季度的盈利性增长。这主要归功于

唯品会不断优化移动端的购物体验、提高仓储效率、提升配

送能力、扩大品牌建设及用户口碑传播力度。

当众多电商在亏损中苦苦挣扎时，唯品会用“精选品牌、

深度折扣、限时抢购”的特卖模式，走出了一条区别于其他

电商的发展之路。从2012年的泣血上市，到2013年的成功

逆袭，唯品会在中国电商特卖市场占据着龙头地位。

领先的物流体系

唯品会特卖体验的不断升级，带来了活跃用户数和订单

量的持续高速增长。这一方面得益于唯品会特卖模式的深入

人心；另一方面与唯品会不断强化物流能力来确保优质的用

户体验密不可分。为匹配公司加速增长的订单量，唯品会近

年来持续扩大仓储面积，提高配送效率。

截至2014年12月，唯品会已经建成华北（天津）、华

东（江苏）、华南（广东）、华中（湖北）、西南（四川）覆

盖全国市场的五大物流中心，投入使用的仓储面积达100万

平米。“我们在优化物流运营、提升仓储效率等方面采取了

多项措施，并卓有成效。”唯品会董事长兼首席执行官沈亚

表示，“相关举措不仅提升了物流配送的运营效率，有效地

控制了物流成本，更确保消费者可以更快地收到所购买的商

品，进一步增加了用户满意度。”

唯品会物流建设的终极目标是，在全国建立密集仓储基

地，整合调配资源，提升用户体验。“物流网络的进一步完

善，将使唯品会对品牌供应商的议价能力更强，毛利还有相

当大的提升空间。”唯品会高级副总裁唐倚智透露，未来唯

品会将把资金投入仓储设施和IT系统建设中，今年将会用一

部分现金买地、建仓库。

逆向物流（退货）产生的原因

据统计，消费者在唯品会退货的三个主要原因是：尺码，

色差，快递慢。

首先，由于网购服装不能亲身试穿，加之网上衣服尺码

混乱，有欧码，有中码，有的则使用XXL之类的标记，消

费者在网上挑选衣物难免出错。

其次是色差问题。一张相同商品的图片，在不同的浏览

器下确实可能出现衣服颜色细微不同的现象。

第三个是配送服务慢。三天是中国消费者可以接受的快

递时限，一旦商品投递时间超过了三天，该商品的退货率就

会急剧上升。

逆向物流（退货）的作业模式

退货处理程序复杂，有较大的不确定性，造成逆向物流

预测和规划困难，在每天快速处理大量退货的基础上，还要

在最短的时间内给客户退款来提高客户满意度，这都对唯品

会的逆向物流提出了非常高的要求。

唯品会的退货处理流程分为以下5个步骤：

（1）收包

当快递公司将会员退回的包裹送回仓库后，操作人员先

扫描包裹的运单号，再扫描随包裹寄回的发货清单上的订单

号，将订单号和运单号做关联，以便告诉会员包裹已经寄回

仓库并开始进入退货流程了。

（2）入库质量检测IQC（InboundQualityCheck）

随后收货人员会对包裹内的商品扫描并记录订单退货

明细，同时对商品做质量检测，进行区分处理质量完好的才

可以继续进行二次售卖；如果包装破损的需要进行整理，后

续可以卖给员工；如果质量不合格就会进行销毁处理。

（3）整理

对于包装有轻微破损的商品需要进行加工的就会进入

到整理环节，操作人员会按照要求对商品进行折叠、重新包

装等工序。

（4）上架

所有完成收货和质检的商品都会上架到不同的客退库

位上，正常品客退库位、残次品客退库位。系统会根据质检

结果来分配不同类型的库位，操作人员按照系统提示进行上

架操作。

（5）退款

一旦完成收货，仓储管理系统会将退货信息上传给网站

系统，网站会根据当时订单成交的价格来计算应退款额，随

后支付系统会按照客户当时的付款方式原路返还给客户。

至此，一个完整的退货流程完成。其实，在退货的过程

中还会遇到很多异常情况。例如：退回了不在订单中的商品；

退货包裹中没有当初的销售清单；一张销售订单分多个包裹

退回来等。唯品会也都按照对应的SOP（标准作业流程）进

行处理。

逆向物流（退货）的创新和