基于ACSI模型的医保经办服务参保人满意度研究_付兴维.pdf

观察思考

基于ACSI模型的医保经办

服务参保人满意度研究

付兴维徐怀伏

（中国药科大学国际医药商学院南京211198）

【摘要】本文基于美国顾客满意度指数（Americancustomersatisfactionindex,ACSI）模型，利用对536名参保居民的调查

数据进行结构方程模型拟合，开展基本医疗保险经办服务的居民满意度评价研究。研究结果显示，模型拟合度良好且

整体满意度得分为64.94分，表明居民在经办效率、外在形象等层面的感知质量显著影响整体满意度。当前，参保居民较

注重经办效率和外在形象，亟须加强业务培训，简化手续流程。居民抱怨反映了他们的实际诉求，积极应对有助于提高

经办服务满意度。

【关键词】基本医疗保险；经办服务；满意度；ACSI模型；结构方程模型

F840.684C913.7A1674-3830（2024）1-58-8

【中图分类号】【文献标识码】【文章编号】

doi:10.19546/j.issn.1674-3830.2024.1.006

基本医疗保险经办机构（以下简评估当前医保经办服务水平与质satisfactionindex，ACSI）模型在

称医保经办机构）为参保人提供标量，反映医保经办机构优化服务效我国公共卫生服务及城乡居民基本

准化、规范化的医保经办服务[1]，与果，有利于直观了解医保经办服务医疗保险的满意度评价中有着规范

居民的医疗保障需求紧密相关。在优化政策的落实情况。合理的应用[6,7]。本研究基于ACSI模

《关于深化医疗保障制度改革的意开展医保经办服务满意度调型的理论框架构建我国基本医疗

见》（中发〔2020〕5号）、《关于推进门查是实现医保经办机构绩效考察，保险经办服务的居民满意度评价模

诊费用跨省直接结算试点工作的通并获得政策实施效果指标的重要型，估算医保经办服务的整体满意

知》（医保发〔2020〕40号）、《医疗机途径[3]。目前国内大多数研究使用度指数，并探讨影响经办服务满意

构医疗保障定点管理暂行办法》（国的满意度测量工具未参考权威量度的关键因素及其路径关系，以期

家医疗保障局令第2号）等文件的指表，缺乏规范、标准的制定与验证为我国医保经办机构服务优化提供

导下，各地探索经办服务创新性优流程[4,5]。作为一种国际公认、可参考，同时为我国公共部门服务满

化举措，力图推动服务规范化、便捷靠有效的测量工具，美国顾客满意度相关研究提供思路。

化、适老化[2]。从参保居民角度出发，意度指数（Americancustomer

1资料与方法

2023-10-24

【收稿日期】

1.1资料来源

徐怀伏，中国药科大学国际医药商学院副教授、硕士研究生导师，E-mail：xhfu66@163.

【通讯作者】

com。本研究采用随机抽样方法进行

江苏高校哲学社会科学研究基金项目“社会药房慢病服务质量评价模型构建研究”

【基金项目】

（2019SJA0062）。调研，调研员经统一培训后被分别

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观察思考

指派到我国31个省份（不含港澳台受服务的经验来预测今后期望接受