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星级酒店员工培训研究——以哈尔滨JW万豪酒店为例

摘要：21世纪是物质和精神飞速发展的社会，人们在出行过程中，越来越重视高品质的服务享受，因此服务业也在快速地发展，不断的转型升级中，酒店业作为旅游业界的排头兵，占有着当仁不让的比重。随着酒店业的竞争也在日趋加剧，星级酒店为了提高自身知名度，打造品牌效应，开始越来越重视对酒店员工的培训意识。在此期间也发现了很多星级酒店在员工培训意识上的淡薄和疏忽，以及星级酒店在培训中存在的问题。为了星级酒店能提供更优质的服务、降低离职率，当下对星级酒店员工培训的研究显得迫在眉睫，现以哈尔滨JW万豪酒店为例，对其进行员工培训调查研究，并分析总结出该国际五星级酒店在员工培训上的优点和经验，愿为星级酒店的未来提供一些借鉴意义。

关键词：星级酒店；培训；需求分析

当下星级酒店员工培训当前普遍存在的问题是培训制度不健全、后期培训跟进不及时、培训模式缺少创新性、忽视了对管理层员工培训，因此酒店培训系统亟待规整化。本文以哈尔滨JW万豪酒店为例，介绍其员工培训的种类、内容以及现状，并从中找出可供其他星级酒店借鉴的经验，从而推测星级酒店未来在常态化的局面下员工培训的发展趋势。

一、哈尔滨JW万豪酒店员工培训简介

酒店员工培训的种类及内容

万豪集团视人力资源为最宝贵的资源，非常重视员工的个人发展，集团及各酒店致力于培训员工，为员工提供发展和晋升的机会。为此，在酒店中建立了完善而健全的培训体系，为各个部门、各个级别的员工都设计了有针对性地培训课程，提供多种培训机会和教育的机会，鼓励员工参加与本职工作有关联的培训课程。酒店员工培训的种类共有六种，分别是入职培训、岗位技能培训、管理技能培训、语言培训、安全与消防培训和其他培训。

对于入职培训万豪集团设计了题为“开篇”的培训课程，旨在使员工对酒店有个大体的认识和了解，能够快速地融入到万豪集团的氛围里面。所有新到岗的员工从进公司第一天起需通过入职培训才能到上岗工作，因此入职培训对于职场新手小白来讲起到了必不可少的作用，奠定了员工未来工作的基础水准。入职培训课程内容涉及关于万豪文化、历史、品牌形象、愿景、服务理念及技巧、工作安全等。岗位技能培训是为了保证员工服务的质量，万豪集团要求每个部门每天必须安排15分钟的时间进行集团业务知识培训，以使员工的工作技能不断得到提高。万豪集团还设计并准备了题为“通向成功之路”的课程，旨在让每位一线员工都明确万豪的服务标准和程序。此外，各部门还将根据工作的需要为员工进行其他相关岗位技能培训。管理技能培训是刚到管理岗位的员工首先必须在线学习GetonBoard，这套课程会让刚入职管理岗位的员工全方位地了解到万豪集团在国际和国内的生意市场，熟知万豪集团对管理人员的要求和标准，引导员工确立与酒店集团核心价值和理念相适应的目标和发展前途，这将对未来员工在管理层上的发展起到积极的推动作用。万豪集团还专门为主管和经理级人员设计了“基本管理技巧”课程，可以使管理人员全面了解和掌握包括沟通、招聘、考核、团队建设、发展下属等在内的各种主要管理技能。集团还提供网络学习资源，鼓励管理人员在线学习。培养管理人员是万豪集团的重点工作之一，因此万豪集团高度重视管理技能培训。集团要求经理以上管理人员每年学习时间累计不低于40小时。语言培训是为了进一步提高员工的服务能力和沟通能力而开设的课程，并且在培训后会进行外语测试来检验员工学习的成效。安全与消防培训是所有员工都要参加的培训项目，目的是保证员工和顾客的人身安全。在培训结束后，人力资源部及防损部会系统地考核员工的自救知识和消防常识。其他培训是除了上述培训外，酒店还会根据岗位及员工个人发展需要组织其他各类培训，包括酒店内岗位交叉培训、跨酒店交叉培训、管理技巧培训、各种礼仪培训等课程，并且培训项目逐渐扩宽，培训范围逐步扩大。

酒店员工培训的意义

酒店员工培训一是为了规范员工的工作技能和习惯，从而提高员工的工作水平，有益于员工今后的个人发展。二是为了提升酒店的服务质量和水平，形成良好的品牌效应和口碑效应。三是员工所有的培训经历将会被记录到个人档案中，为日后调职和晋升的时候查看使用，万豪集团始终致力于为每位员工开辟成功之路。四是酒店员工培训中的核心价值和理念始终贯穿于集团的业务发展中，这些价值理念将会转变为员工头脑中的信念和宗旨，从而带领员工今后的成长和发展。最后，酒店员工培训中传递的文化和传统是指导我们为他人服务的基本理念，久经考验，已经成为我们成功的关键，这些理念像基石一样，让万豪所有员工都树立起“服务精神”，并且一直延续下去。

在当今的酒店企业面临着很大的一个问题就是员工的流失，当然员工流失的原因也是多种多样的，比如薪资待

遇或者是发展机会、公司氛围和文化等。Chan-Fan