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餐饮公司客户满意度调查管理制度

一、目的

为了准确了解客户对本餐饮公司产品和服务的满意度，及时发现问题并改进，提高客户忠诚度和市场竞争力，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于本餐饮公司所有门店及服务渠道的客户满意度调查工作。

三、调查频率

1.每月进行一次常规的小规模客户满意度调查，抽取一定比例的客户进行样本调查。

2.每季度进行一次全面的大规模客户满意度调查，涵盖所有门店和主要服务渠道。

3.在推出新菜品、新服务或进行重大营销活动后，及时进行专项客户满意度调查。

四、调查内容

1.菜品质量：包括口味、新鲜度、分量等方面的评价。

示例问题：您对我们菜品的口味是否满意？（非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意）

您认为我们菜品的新鲜度如何？

2.服务质量：包括员工态度、上菜速度、环境整洁等方面。

示例问题：员工的服务态度是否热情周到？

上菜速度是否符合您的期望？

3.价格合理性：对菜品价格与价值的感知。

示例问题：您觉得我们的菜品价格是否合理？

4.环境舒适度：餐厅的装修、布局、卫生等情况。

示例问题：餐厅的环境是否让您感到舒适？

5.其他方面：如停车便利性、优惠活动等。

五、调查方式

1.在线问卷调查：通过公司官网、微信公众号、电子邮件等渠道发送问卷链接，邀请客户参与调查。

2.电话调查：随机抽取客户进行电话访问。

3.现场调查：在门店内邀请客户填写纸质问卷。

六、调查流程

1.设计问卷：根据调查目的和内容，设计科学合理的问卷，确保问题清晰、简洁、易于回答。

2.样本选择：按照随机抽样或分层抽样的方法，选取具有代表性的客户样本。

3.调查实施：按照预定的调查方式，按时开展调查工作，并确保调查数据的真实性和完整性。

4.数据收集与整理：及时收集调查数据，对数据进行筛选、分类和统计分析。

5.结果报告：撰写客户满意度调查报告，包括调查的基本情况、数据统计结果、问题分析和改进建议。

6.反馈与改进：将调查结果反馈给相关部门和人员，制定针对性的改进措施，并跟踪改进效果。

七、职责分工

1.市场部门

负责制定客户满意度调查计划和方案。

设计调查问卷，组织实施调查工作。

对调查数据进行分析和报告撰写。

2.门店管理部门

配合市场部门进行调查工作，提供客户信息和相关数据。

针对调查中反映的问题，制定并实施门店改进措施。

3.其他部门

根据调查结果，结合自身职责，制定和落实相应的改进措施。

八、数据分析与运用

1.对调查数据进行量化分析，计算客户满意度得分和各项指标的满意度比例。

2.通过交叉分析、趋势分析等方法，深入挖掘数据背后的问题和原因。

3.将分析结果与公司内部的绩效考核、质量控制等工作相结合，推动公司整体服务水平的提升。

九、保密制度

1.参与调查的所有人员应对客户信息和调查数据严格保密，不得泄露给无关人员。

2.调查数据的使用应遵循合法、合规的原则，不得用于其他未经授权的目的。

十、附则

1.本制度由市场部门负责解释和修订。

2.本制度自发布之日起生效执行。