高教社2024金融服务营销教学课件第六章 金融服务营销目标市场介入.pptx

第六章金融服务营销目标市场介入

1.理解客户挖掘、识别和评估的方法与流程，掌握潜在客户转化的技巧；2.了解客户购买需求与决策的心理过程，熟悉引导客户需求和洞察客户心理特征的基本方法；3.熟悉并掌握约访客户、与客户沟通和金融服务展示的流程与基本方法；4.熟悉谈判确立成交的流程和基本方法，掌握促成合作的基本策略。1.能够按照规定的步骤和方法对客户进行识别、评估和引导；2.能够撰写客户需求调研问卷和调研报告；3.能够按照规定的流程与方法约访客户、进行电话交流和销售面谈；4.能够撰写金融服务营销方案；5.能够按照规定的流程和方法进行金融服务谈判；6.能够草拟客户需求方案。【知识目标】【能力目标】1.擅于观察、乐于倾听、勤于思考，培养社会交往能力；2.通过有效沟通，培养积极向上、乐观向前的心态。【素养目标】

【目录】第一节挖掘和识别目标客户一、挖掘客户源二、潜在客户转化第二节客户需求及决策过程分析一、客户需求分析二、客户决策过程分析第三节客户沟通及金融服务展示一、客户约访二、客户沟通与引导三、工作日志填写四、金融服务展示第四节谈判确立成交一、金融服务谈判二、促成合作（成交）

引导案例金融服务就应该如此营销——热情、真诚为客户解决问题一天，中国工商银行某网点来了一位中年男子。由于正处于业务高峰，大堂经理小王正在叫号机前引导、分流客户。见到这位客户，小王礼貌地问道：“您好，请问需要办理什么业务？”客户回答说：“想咨询点理财业务方面的问题。”小王问：“您买过我行的理财产品吗？”客户回答：“在他行买过，但已经很长时间啦。我经常在你行办理个人结算业务，看到你们的服务环境和服务水准都不错，想咨询你行代理的理财产品。”听到这里，凭借多年的工作经验，小王判定该客户为一名优质客户，便马上引导他来到贵宾客户理财区，由理财经理周宏提供服务。周宏热情地招呼客户坐了下来，并倒上一杯热茶。通过交流，周宏逐步了解到客户名叫张军，近期收回一笔临时不用的款项。不久前，曾在他行买过200万元300指数基金，收益还不错。但手续较麻烦，由于他行理财人员业务不熟练，在赎回过程中造成了一些不愉快。了解情况后，周宏向张军详细介绍了工行的产品，就基金的投资收益、风险和走势进行了全面而深入的分析后，并向张军推荐了工行的理财金账户卡和快捷方便的网上银行，同时向张军反复作了操作演示，直到张军自己会独自操作为止。面对周宏热情、周到、专业、高水准的服务，张军十分感动，当场办理了理财金账户，并开通了网上银行。不久之后，张军把他行的存款全部转入到工行理财金账户上，而且通过网上银行顺利地购买了大额理财产品。

第一节挖掘和识别目标客户

一、挖掘客户源

1.缘故法缘故法就是通过熟悉的人来搜寻客户。缘故法的对象主要有：（1）已经认识的人；（2）生活圈子中的相关人员，如亲属、同学、同事、邻居、同乡等。第一节挖掘和识别目标客户一、挖掘客户源（一）金融客户挖掘的方法

1.缘故法缘故法的特点主要有：●准客户的资料容易搜集、被拒绝机会较小；●成功的机会较大等。因此，缘故法对于新入职的金融服务营销人员，在刚刚开始客户挖掘工作时十分有效，比较容易取得成功，同时也可以培养从事金融服务营销的坚强信心，被誉为打开营销之门的第一把“金钥匙”。第一节挖掘和识别目标客户一、挖掘客户源（一）金融客户挖掘的方法

2.转介绍转介绍是通过已有客户或其他人脉资源，来寻找并接触新的客户。该方法具有耗时少、成功率高、成本低等优点，是比较简单易行的营销方式。转介绍的方法可以分为两种：一是普通的转介绍，就是通过较为一般的人际关系进行转介绍。二是优质的转介绍，就是通过已有的客户、朋友、同学等人际关系进行转介绍。第一节挖掘和识别目标客户一、挖掘客户源（一）金融客户挖掘的方法

2.转介绍，转介绍需要注意以下问题：（1）要求对方转介绍的时机。可以考虑在客户表示满意或处于兴奋状态的时候要求转介绍，当然也可以考虑在营销失败时要求转介绍。（2）转介绍过程中礼品的使用。无论转介绍是否成功，一定要给介绍人送一些小礼品，以便于再次请求对方的帮助。但要注意赠送礼品的关键在于用心，要针对不同对象的需求，同时要控制成本。（3）需要主动要求客户转介绍。要谨记，除非营销人员要求客户去做转介绍，否则客户是不会主动去做的。第一节挖掘和识别目标客户一、挖掘客户源（一）金融客户挖掘的方法

3.建立影响力中心影响力中心是指在个人特定的工作生活交际圈子中具有一定号召力，能够影响甚至代替周围人群的思维、决定与行为，人们一般不会怀疑他的判断（眼光）的正确性。第一节挖掘和识别目标客户一、挖掘客户源（一）金融客户挖掘的方法

3.建立影响力中心第一节挖掘和识别目标客户一、挖掘客户源（一）金融客户挖掘的方法寻找影响力中心获得影响力中心的认可主动接触最容易成为影响力