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中国邮政集团有限公司山东省分公司服务质量

管理考核办法

第一章总则

第一条为加大对全省邮政服务质量的监控力度，规范市场经营

秩序，维护邮政用户和邮政企业的合法权益，提升全省通信作业组织

管理水平，确保邮件迅速、准确、安全传递，根据邮政法律法规和集

团公司、省分公司的有关业务规章，特制定本办法。

第二条对因违反规章制度导致发生服务质量问题的，对有关责

任人进行相应的责任追究。涉嫌犯罪的，移交有关司法机关处理。

第三条服务质量考核的依据为集团公司、省分公司市场经营部

门、经营支撑部门，省寄递事业部经营与支撑部门及省内各检查点提

供的服务质量信息。

第四条本办法所提服务质量问题主要是指邮件丢失损毁、违章

收寄邮件、邮件传递逾限、邮件处理不符合规格、违规经营、媒体曝

光、用户投诉及其他因不执行规章制度造成的服务质量问题。因不可

抗力造成的邮件丢失、损毁、逾限及因此产生的用户投诉等问题不纳

入责任追究考核范围。

第五条服务质量管理考核的原则

（一）遵循一“岗双责、尽职免责，失职问责”的原则。对履职到

位的各级领导、管理和检查人员，视情况减轻或免于责任追究；对履

职不到位的，按规定进行责任追究。

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1.有下列情形之一的，应当减轻或免于责任追究：

（1）自查发现问题、隐患并及时报告的。

（2）积极采取措施防止损失或影响进一步扩大的。

（3）其他应减轻或免于处理的情况。

2.有下列情形之一的，应当从重进行责任追究：

（1）隐报、瞒报服务质量问题的。

（2）因服务质量问题处理不当，被集团公司、邮政监管部门通

报或处罚的。

（3）对有关检查人员打击报复、设置工作障碍的。

（二）遵循实事求是、客观公正、及时准确“”的原则，并接受员

工的监督。处理相关人员，应做到宽严相济、教育与处罚并重，允许

当事人提供有关证据进行申诉。

第六条本办法适用于中国邮政集团有限公司授权山东省分公

司管理的各级邮政企业及其全体员工。

第二章服务质量管理职责

第七条省寄递事业部，省分公司各经营部门在服务质量管理中

的主要职责：

（一）省寄递事业部

1.负责贯彻落实集团公司、省分公司及上级有关部门关于寄递业

务服务质量指标和有关寄递业务服务质量管理及检查工作部署。

2.制定并实施全省寄递业务服务质量管理、检查和考核制度。

2

3.负责贯彻落实集团公司、省分公司及上级有关部门关于时限、

网运、投递质量指标和有关时限、网运、投递管理及检查工作部署。

4.制定并实施全省时限、网运、投递管理、检查和考核制度。

5.会同相关部门查处寄递业务、时限、网运、投递一般服务质量

事故；配合查处寄递业务、时限、网运、投递重大服务质量事故。

6.配合省分公司服务质量管理部门开展质量检查。

（二）省分公司服务质量部（普遍服务部）

1.负责贯彻落实集团公司及上级有关部门关于服务质量管理工

作规划、部署，并组织实施。

2.负责全省服务质量监督检查体系建设，制定相关政策及制度流

程，并组织实施。

3.负责组织对全省各级邮政企业服务质量工作落实情况进行监

督检查，针对存在的问题进行督导考核整改。

4.负责对全省各级经营、支撑部门服务质量管理和检查履职情况

进行监督检查，针对存在的问题进行督导考核整改。

5.负责会同相关部门调查、处理或协调、解决各类重大服务质量

事故。

6.配合省分公司经营、支撑部门落实集团公司及上级有关部门服

务质量指标和有关服务质量管理工作部署。

（三）省分公司金融业务部

1.负责贯彻落实集团公司及上级有关部门关于金融相关业务服

务质量指标和金融相关业务服务质量管理及检查工作部署。

2.制定并实施全省金融相关业务服务质量管