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信息化系统在售后服务管理中的应用

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蒋宏斌陈强

摘要：从企业发展的长远角度来说，售后服务同样是一种促销手段，在当前经济快速发展的背景之下，做好售后服务管理对于企业的发展至关重要。基于此，各个企业都应正确地认识到做好售后管理的重要性，应将建立现代化符合企业发展的信息化系统，有效地优化企业售后服务业务流程，以确保售后管理的实效性，吸引更多的客户消费，促使企业的健康与长远发展。

关键词：信息化系统;售后服务管理;应用策略

前言：

所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及收益。而一旦企业的售后管理出现了问题，将会严重影响到企业的信誉和健康发展。而在当前的信息化背景之下，建立信息化的售后服务系统，更是企业发展的必然趋势。企业应根据当前的信息化背景，以及企业发展的实际情况，创设出健全与完善的信息化系统，使售后工作能够得以信息化，更加快速与高效地处理客户问题和反馈，有效提高企业售后管理效果，促使企业朝着更高层次的方向健康发展。

1服务流程再造

将信息化系统应用到企业售后服务管理之中，可实现对服务流程的再造，有效地保障企业售后管理的实效性。企业可以结合原有的售后服务情况，制定出符合企业发展的信息化售后服务管理系统，通过呼叫中心为依托，以实现对各个服务网点的垂直管理，这样不仅能够提高服务流程的顺畅性，还能够有效地提高服务的效果，使客户所反馈的售后问题能够得到及时与高效地处理。这样一来即可从避免原有的人工直接开展售后服务管理工作，使管理者需下到基层进行对售后问题处理人员管理，所需的时间、人力和物力十分大的不良现象，而是使整个企业售后服务管理工作能够得高效的开展，实现对售后问题的高效处理。而且通过这种信息化系统的合理运用，可使企业总部进行对各个服务网点的规范化管理，使其能够通过信息化系统中各个网点售后人员对售后问题的处理效果，进行对各个售后人员的有效管理，使其能及时发现售后人员工作中存在的问题，真正给予客户优质的服务体验，使其能更加信任企业服务、信誉和品质，促使企业经济的健康发展。

2服务质量提高和效率提升

实际上建立属于企业的信息化售后服务系统，可有效提高售后服务质量和效率。因为在以往开展售后管理的过程之中，都是通过需要客户直接到企业中进行售后处理，这较为容易使客户产生对售后服务的不满，使其需要耗费时间和精力到企业中处理售后，企业同样需要人工核查售后问题发生的情况，这就使得售后服务质量和效率都十分低下，这非常不利于企业的健康和长远发展。

所以，作为企业的高层领导者，企业领导者应注重对信息化系统的合理运用，建立符合企业的信息化CRM客服管理系统，建立符合企业售后服务所需的管理系统，在管理系统中融入线上售后服务处理、派工、完工回单和回访客户等流程，并运用信息化系统进行对整个售后服务过程的全程监督管理，就可以使企业进行对售后人员的实时考核管理，还能够使客户足不出户接受售后服务。而且企业还可以通过对这种信息化售后服务管理系统的应用，在系统中创建售后人员培训系统，将售后服务管理要求和方式方法，都融入到系统之中，使售后人员能够积极地学习各种售后服务管理知识，以耐心的态度和专业的知识，帮助客户解决购买商品后所产生的各种问题，切实提高售后管理的效率和效果，使售后服务能真正得到客户的满意，使企业经济能够获得更好的发展。

此外，企业还需通过定期检查信息化系统中，企业售后管理的实际情况，进行对各个售后管理人员的全面管理，严肃处理不按照要求开展售后管理工作，以及态度消极等不良工作的售后工作人员。而是使线上的售后服务人员能够认识到做好售后服务管理工作的重要性，使其能够严格地按照企业规范化要求开展售后服务工作，将客户的优质服务体验放在首位，积极地帮助客户解决所产生的售后问题，有效地保障企业的信誉度，全面提高企业售后服务管理的实效性和有效性。

3客户体验的改善

企业在销售完商品的过程之中，通过信息化系统可进行对各个客户的及时回访，及时发现企业购买商品后所产生的各种问题，不仅能够有效地降低售后服务管理所需的人力、物力和时间，还能够有效地改善客户的购物体验，使客户能真正感受到企业的认真和负责，使其能够与企业之间建立良好的关系，有效地以良好的售后服务管理带动企业的发展，不断提高对企业客户的售后服务管理效果。而且通过接入信息化管理系统，可以有效地降低售后服务人员的数量，而是可以通过组建一支专业的售后服务管理队伍，以及线下售后服务队伍，通过线上售后服务管理实现服务费用的结算管理，并使线上的售后服务队伍能有效地服务于线上，及时帮助线上解决需线下处理的售后问题，使客户能真正感受到企业