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超市运营管理手册服务规范

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第一节仪容仪表

一、面容：男员工禁止留胡须，女员工淡妆上岗，不得浓妆艳抹，

不得喷洒刺激味浓的香水，上班前不吃葱、蒜等异味食物、不喝含酒

精的饮料，上班时保持口腔清洁，饭后须漱口。

二、发型：保持头发清洁，女员工除露耳短发外，长发应一律以

发髻系于后脑，不允许染发，男员工不能蓄长发及染发，禁止剃光头。

三、饰品：除结婚戒指外，不允许佩戴其它饰品。

四、着装：

1、上身应穿统一的工作服，下身着深色裤装，不得穿裙装、无

袖装、露背露胸装，不能穿拖鞋上班，宜选用平跟鞋。

2、面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须戴帽，并将头发束入

帽内，其他人员非因工作需要上班时间禁止戴帽。

3、工作服内的衣服下摆不得外露

五、配发有工作证的人员必须佩带工作证。

六、指甲：指甲要保持整洁，长度不得超过2毫米，不能涂上有

颜色的指甲油（化妆柜员工因工作需要除外）。

七、面带微笑，面容轻松、愉快。

温馨提示：卖场服务人员对外代表整个超市的形象，良好的仪容

仪表，不仅能让顾客感到愉快、提高购物兴致，而且能使自己充满自

信。因此在进入工作岗位之前应注意检查并及时整理自己的个人仪

表。

第二节行为举止

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一、卖场行为举止：

1、提前上班，留有充足的时间检查自己的装束和做营业前的准

备。

2、见到同事和顾客应心情舒畅地寒暄问候。

3、不能随便离开岗位，离岗时要取得上司同意并告知去何处。

4、不能嘀嘀咕咕谈话。

5、不能背地里说别人坏话。

6、呼叫同事时不要省去尊称。

7、不要用外号呼叫别人。

8、不要扎堆聊天。

9、不能抱着胳膊，不能叉腰。

10、不得伸懒腰，驼背耸肩。

11、不能在卖场里看书报。

12、顾客在看货时，不能从中间穿过。

13、不能把身子靠在柜台上。

14、不能坐在商品上。

15、商品要轻拿轻放。

二、接待顾客的行为举止：

1、不要看到顾客穿着不好或购买金额较少而态度冷淡。

2、不论对待什么样的顾客，都要诚心诚意笑脸相迎。

3、对儿童、老人及带婴儿的顾客要特别亲切关心。

4、对讯问其他卖场地址或问路的顾客要笑脸相迎，热情告诉。

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5、。7、不能和顾客发生争执。

8、咳嗽或打喷嚏要转过头去，或用手或手帕遮掩。9、不能吃

着东西接待顾客。

10、不能在顾客面前挖鼻孔、剔牙。

11、不能做不负责的回答或做出暧昧的表情。

12、正在接待顾客时，如果有另外的顾客呼叫，应道：”请您稍

等一下”，接待完第一个顾客

再接待第二个顾客。

13、对正等待的顾客，客气地说：”您久等了”，再问顾客想看

点什么或要求什么。

14、接待过程结束，应彬彬有礼送别顾客。

温馨提示：服务人员言谈清晰文雅，举止优雅大方，态度热情

慎重，动作干脆利落，都会给

顾客以亲切、愉快、宽松、舒适的感觉。

三、站姿规范：

1、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，面带微笑。

2、双肩放松，呼吸自然，腰部挺直。

3、双臂自然下垂，处于身体两侧。

4、两腿立正并拢，双膝与双脚的根部紧靠。

5、两脚呈”V”状分开，两者之间相距约一个拳头的宽度。

6、男员工双手相握、叠放于腹前或相握于身后。

7、女员工双手相握或叠放于腹前。

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8、双脚以一条腿为重心，稍微分开。

9、正面面对服务对象。

四、接待姿态规范：

1、头部微微侧向自己的服务对象，面部保持微笑。

2、手臂可以持物，也可自然下垂