运用六西格玛提升出院流程效率.pdfVIP

.邹小琴周彬哀璐王少华马秀清罗大刚王业钊吴晓东黎照民

张进毛庆成冀娟杨天桂黄勇程永忠石应康

【关键词】六西格玛流程优化出院流程

【摘要】六西格玛是指一种通过消除错误、简化流程来最大程度满足顾客需求的新型管理工具。项目小组通过分步实施定义一测量一分

析一改进一控制五个步骤对出院流程进行了有效简化，大大缩短了办理出院手续的时间，避免了结算窗口人员堆积和高峰形成，同时提高了内

外部顾客的满意度，有效节约了人力成本，从总体上提升了出院流程效能。

Toimprovedischargeprocessefficiencywith6-signal/ZouXiaoqin,ZhouBin,YuanLu,etal.HChineseHospitals.-2005,

9(5):21-23

[Keywords]6-signal,improvebusinessprocess,dischargeprocess

[Abstract]6-signalisamethodtosatisfycustomersbyeliminatingerrorsandsimplifyingserviceprocess.Theprojectteam

simplifiesdischargeprocessbyfivesteps:concept,measurement,analysis,improvementandcontrol,whichshortenthedischarge

time,eliminatecrowninfrontofdischargewindows,improvesatisfactionofinsideandoutsidecustomers,eliminatepersonnelcost

andimprovedischargeservicesefficiencygenerally.

Authorsaddress:HuaxiHospital,SichuanUniversity.No.37,Guoxuexiang,WuhouDistrict,Chendu,SichuanProvince.

610041,PRC

四)II大学华西医院是一所拥有百年历化(designexcellence)被公认为目前流85%以上。

史的大型综合性、研究型医院，现程优化的三大工具。六西格玛奉行“以客

开放病床3466张，规模大、影响面广。长为尊”的服务理念，通过系统分析数据寻1.2测量

期以来，病人对办理出院手续环节多、需求解决方案，后效评价，持续改进。这为测量(Measure)，是指通过对现有

反复排队、等候时间长等问题屡有不满，医疗服务行业流程优化带来了新思路。过程的测量，确定现有过程的基线以及

医院员工也深感不便。如何通过有效、长期望达到的目标。项目小组成员进行为

效的机制提升医院管理质量、提升病人满1项目内容及方法期两周的现有流程基线情况调查，并使

意度、真正体现医院“关怀、服务”之宗用问卷调查表收集内外部顾客对流程的

旨，一直是医院领导层关注的焦点。开展出院流程优化严格按照六西格玛的评价。

持续的流程优化是解决上述问题的重要途五步法实施，即定义一测量一分析一改

径。同时，流程优化也是构建医院核心竞进一控制(DMAIC)。采用Minitab软件1.3分析

争力的重要因素，是医院赢得品牌、赢得进行数据的整理和分析。分析(Analyze)，是指经数据分析确

市场、赢得发展机遇的重要举措。基于此，定过程的关键影响因素。结合测量过程

我们在全院范围内启动了流程优化项目，1.1定义中对病人问卷调查的结果和现有出院流

由专门的流程管理者负责项目的组织、实定义(Define)，是指确定顾客的关程的基线情况，我们将出院办理时间超

施，并把流程优化的重点放在诸如出入院键需求并识别需要改进的产品或过程，过1小时定为缺陷，Minitab软件分析结

流程、检查排程、手术排程等涉及面广