组织行为学 案例 第一章.docx

第一章

案例分析

案例1

美国联合快递服务公司（UPS）雇用了15万名员工，平均每天将900万个包裹发送到美国各地和世界180多个国家和地区。他们的宗旨是：在邮运业中办理最快捷的运送。UPS的管理者系统地培训他们的员工，使他们尽可能高的效率从事工作。

让我们看一下他们的工作情况。UPS的工业工程师们对每一位司机的行驶路线进行了时间研究，对每种送货、取货和暂停活动设立了工作标准。这些工程师们记录了红灯、通行、按门铃、穿过院子、上楼梯、中间休息喝咖啡的时间，甚至上厕所的时间，将这些数据输入计算机中，从而从出每一位司机每天工作中的详细时间标准。

为了完成每天取送130件包裹的目标，司机们必须严格遵守工程师们设定的程序，当他们接近发送站时，他们松开安全带、按喇叭、关发动机、拉起紧急制动，把变速器推到一档上，为送货完毕后的启动离开做好准备，这一系列动作极为严格。

司机从驾驶室出来到地面上，右臂夹着文件夹，左手拿着包裹，右手拿着车钥匙。他们看一眼包裹上的地址，把它记在脑子里，然后以每秒的速度快步走到顾客门前，先敲一下门以免浪费时间找门铃。送货完毕，他们在回到卡车上的路途中完成登录工作。

UPS是世界上效率最高的公司之一，联邦捷运公司每人每天取运80件包裹，而UPS公司却是130件。高的效率为UPS公司带来了丰厚的利润。（资料来源：/html/2021/0615/8125141133003110.shtm?from=mip）

思考题：

1.你如何认识UPS公司的工作程序？

2.科学管理距今百余年，你认为在今天的企业中仍然有效吗？

3.UPS公司这种刻板的工作时间表为什么能带来效率呢？

4.你有遇到过相关的科学管理理论的应用的情况么？

思考提示：从科学管理理论的角度分析UPS公司的管理方法与作用。通过学习，我们知晓科学管理理论作为古典管理阶段的理论，其倡导用讲究效率、技术、方法的规范管理来替代个人经验主导的随意管理。理论认为劳资双方追求的都是物质利益，只有物质利益能够调动工人积极性。

案例2

罗森布路斯国际旅游公司不像典型的旅行社。首先，这是一家庞大的公司，3000名员工分布在美国、英格兰和亚洲的582个办事处。你也许从未听过这家旅游公司，因为其业务的96％来自于1500家公司客户，像杜邦、莫克、切夫隆、伊斯曼·柯达、斯考特造纸、通用电气等公司都是他们的客户。公司以膨胀的速度发展，70年代后期，它还是费城一家地方旅行社，营业额为20万美元，到1992年营业额己达15亿美元。是什么因素使它获得巨大的成功呢？公司总裁和首席执行官H.F.罗森布路斯认为，是通过把员工放在客户之上而实现全心全意的服务。是的，他就是这样表达的。你什么时候听说过公司把他的员工放在客户之上？罗森布路斯认为：“当人们对常见的工作障碍而担忧时，如害怕、挫折感、官僚主义等，他们就不可能把注意力放到顾客身上，他们必须为自己担心。只有当人们理解了初次出现在他们雇主面前时的感觉，他们才能体会站在顾客面前的感觉。”

罗森布路斯坚信，他有责任为员工创造一种愉快的工作环境和快乐的体验，因此，他创造了“快乐晴雨表小组”。这个小组由18名员工组成，他们是随机从各办事处选出来的，他们提供关于客户感受的反馈信息。公司每年两次对全公司的员工发放调查问卷，了解他们对工作的满意程度。这些调查的结果被记录下来，并与公司的全体员工分享。根据罗森布路斯的观点，旅游业的压力很大，就好像是航空交通阻塞控制员，一个呼叫接着一个呼叫。结果，这一行业的员工流动特别严重一一有时一年高达45％～50％。而罗森有路斯公司的流动率只有6％。他的雇用和培训项目可以对此作出解释。

求职者要经过仔细挑选，以发现那些对公司合适的人。罗森布路斯要求善于团队工作的和富有积极向上的生活态度的人。“任何公司都可以购买同样的机器和工具，然后由人来创造性地使用他们。归根结底，人是一个公司所能拥有的唯一的竞争优势。因此，发现合适的人就变得至关重要了。我们寻找友好的人，其他的一切都可以学会。你不可能告诉一个人：’星期四开始小心点。’在我们的选拔过程中，与工作经验、过去的薪水和其他传统简历上所列的条目相比，我们更重视善良、富有同情心、热情。”应聘基层职位的求职者要经过3小时～4小时的面试。对于高级职位，罗森布路斯邀请一个应聘销售总监的人及其太太和自己一起出去度假，“在假期的第三天，开始有结果了。”

一旦雇用，新员工很快就会适应旅行社的氛围。新员工上班的第一天不是填写各种表格，而是参加一个幽默短剧的演出，在里面扮演一个角色，这样做是为了让新员工感到有趣，让他们放声大笑。幽默剧同时也是一种学习经历。例如，也许会要求新员工表演服务不成功的经历，然后对这样的经历进行分析，学会如何把它变成成功的服务。所有的员工都要进行2周～8周的培训，这也是为了让管理者来评价新