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医院全面质量管理考核体系的构建及应用研究

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冯爱兰

[摘要]在社会经济动态发展中，全面质量管理已成为医院日常运营管理中的关键点，而考核体系合理構建与应用是其首要前提。医院要根据现代化管理理念，科学构建全面质量管理考核体系，将其灵活应用到全面质量管理考核中，实时提高全面质量管理水平。

[关键词]医院；全面质量管理考核体系；构建；应用

[]R7[]A[]1672-5654（2018）07（a）-0033-02

医疗质量是医院走上长远发展道路的关键点，而全面质量管理是不可轻视的重要方面。在日常运营管理过程中，医院要合理剖析全面质量管理问题，规范全面质量管理考核体系构建以及应用环节，高效开展全面质量管理考核工作，深化日常科室业务开展中的全面质量管理，在有效控制运行成本的基础上实现最大化的社会效益和经济效益。

1科学设置全面质量管理考核组织

全面质量管理考核组织科学设置是医院全面质量管理考核体系构建与应用的必要环节。医院要科学构建以院长为中心的领导委员会，下设质管科以及考核实施组，医疗、护理、院感、药学、科教、劳动纪律、行政后勤、满意度行风考核组等，全方位考核、检查、督导并整改全院“基础、专业、服务”质量。其中的质管科要做好全面组织协调工作，各考核组长为职能科室主任，将全面质量“考核、整改”等事项落到实处。在此基础上，医院要明确质管科、考核实施组在全面质量管理考核方面具体职责，做到点面结合，确保全面质量管理考核体系合理构建并高效应用。在此过程中，医院要围绕全面质量管理考核要点，科学编制参与全面质量管理考核组的人员，有着较高的综合能力以及素养，科学处理全面质量管理考核过程中出现的各类问题，在规范化操作中深化全面质量管理考核环节，促使构建的全面质量管理考核体系更加规范化、合理化，科学指导日常开展的全面质量管理工作，包括持续改进工作，加大日常全面质量安全管理“指导、监督”等力度，提高全面质量管理水平。

2深化全面质量管理考核内容与考核方法

2.1深化全面质量管理考核内容

在构建和应用全面质量管理考核体系中，医院要多维度深化全面质量管理考核内容，在科学细化的基础上将其落实到相关岗位，随时规范化调整考核内容，强化全面质量管理考核环节，为考核方法的优化完善提供有利保障。在日常全面质量管理考核中，医院要客观分析各方面出现的漏洞问题、各类风险，围绕新时期全面质量管理考核新要求、新要点，进一步完善全面质量管理考核内容，将各个科室全面质量管理考核各方面深度融合，高效开展全面质量管理考核工作，最大化提高全面质量管理考核层次。

2.2优化全面质量管理考核方法

医院要围绕全面质量管理考核内容，随时动态调整相关岗位工作任务、人员职责等，避免全面质量管理考核中出现岗位职责空缺或者重叠现象，实时完善构建的考核目标、考核制度体系、考核方法手段等，实现精细化全面质量管理考核，从源头上提高全面质量管理考核精细化水平。在此过程中，医院要从自身实际情况出发，深化全面质量管理考核方法，将质量缺陷定额管理方法应用其中，各考核小组自行安排具体考核时间，采用日常考核为主、月末集中考核为辅的方法。年度全院质量内部控制缺陷定额的为5%，劳动纪律与行风监察为2%，其他方面为5%。质管科要进行建账管理，考核小组自行制定该考核方法作用下的奖励方案，质管科要做好备案工作。在此过程中，医院要根据质量缺陷定额管理方法，以时段为基点，将日常质量考核划分为“月度、季度、年度”考核。同时，要采取适宜的方法，科学计算缺陷定额值，更好地应用到全面质量管理考核中。医院可以将全面质量管理考核内容以及方法巧妙融合，深化构建全面质量管理考核体系，提高全面质量精细化管理水平。

3强调医院服务对象满意度管理

3.1患者满意度管理方法

在构建和应用全面质量管理体系中，医院要强调服务对象满意度管理，由满意度考核组开展调查实施工作，满意度管理包括门诊、住院、医技及行政后勤等科室，每个月不定时调查一次，门诊与住院科室调查份数都为50份。随后，满意度考核组要采用适宜的满意度评分方法，比如，综合科室满意率为（门诊满意率+住院满意率）/2，明确满意度考核标准，科室满意率和科室工作人员绩效工资紧密相连。在门诊患者方面，随机选取调查时间，在住院患者方面，要以病房为基点，随机抽查病友，在出院患者方面，调查该月出院的患者。在出院患者电话回访方面，满意度考核小组要采用三回访的立体回访方式，以电话回访的形式，对患者进行一、二、三级回访调查。患者出院后，主诊医生要在一周内对患者进行业务回访，随后，回访监察室专职人员需要在15个工作内对患者进行调查、问候、督导方面的回访，再对患者开展三级回访，回访监察人员要有效组织院内相关科室，包括院级领导，对长期反复住院患者以及重点社区、单位等进行回访，以上门回访、上门