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酒店客房个性化服务

一、要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规

范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至

如归”，才能使客人“留连忘返”。下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目，供大家参考。

1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客

房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，

为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发

现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。

2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，

再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时

将温度调到26℃左右。

3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱

转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，

服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。

4、服务清扫房间时，发现一张*背椅*在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一

块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务

员随即为客人准备好婴儿床放入房间。

5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马

上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过

楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。

6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，

还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务

员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。

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7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢

迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。

事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一

张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的

人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站

在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。

二、客房服务应注意的事项

（一）、服务员实施擦皮鞋服务的注意事项

房务部楼层的服务员本着服务的精神为旅客服务，尤其是值班的服务员，在他值班的时间内

应主动为客人服务，有时候天气不好，譬如下雨，当客人从外面回旅馆时，鞋子会变得很脏，

或是新迁入的客人的皮鞋也因旅途的关系变得很脏，第二天该客人或许要出去见客、开会、

观光等。身为服务员，在夜晚客人外出时，到旅客的房间如发现某客人的皮鞋不清洁应该主

动地拿出来为他将皮鞋擦亮，等客人回来时，再将已擦亮的皮鞋送入客人的房内，同时告诉

旅客：“某某先生，我看见您的皮鞋不清洁，已拿去为您擦亮了，现在将它拿回来给您。”

这时候客人一定会非常地感激。

至于一般的欧美旅客要求值班人员为他们擦皮鞋时多半都是在晚上旅客要睡觉之前，将要擦

的皮鞋放在门口，尤其是欧美的旅行团不喜欢直接拿给服务人员擦皮鞋，所以值班服务人员

在看到房内的客人大部分都回来时，而且自己的事情也做得差不多时，就应到每位客人的门

前去巡视一下，看看有没有旅客将他的脏皮鞋放在房门口要擦，如有就先将其收回，但要擦

的皮鞋很多时，服务人员就应将事先做好的纸条写