客户服务程序.docx

*******检测服务有限公司

编号：XXXX/CX-09-2023

版次：B/0

客户服务程序

日期：2023.11.01

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1.目的

明确客户的要求，有效地满足甚至高于客户的需求，提高公司的服务意识和客户的满意度。

2.适用范围

适用于本公司所有与客户有关的服务工作。

3.职责

3.1样品管理员负责客户服务工作；

3.2质量负责人负责客户满意度调查与分析，并及时处理。

4.程序

4.1客户服务

4.1.1公司样品管理员负责客户服务和咨询工作，在服务客户过程中，应礼貌用语，热情服务，耐心积极解决客户咨询和问题。

4.1.2样品管理员接到客户的咨询（包括电话，传真，电子邮件等其他形式），应及时予以回复；如客户的咨询不能马上答复时，应在《客户咨询和答复记录》中记录客户名称、联系人、联系电话和询问内容等，必要时可请技术人员予以协助解答；若需沟通较长时间，应提前向客户说明情况。

4.1.3咨询的内容若涉及到检测结果的准确性，应调出原始记录及样品进行复核，复核完毕后给一个满意的答复。

4.1.4样品管理员应明确的告知客户送样要求，如规定送样量、样品状态等。

4.1.5公司接受检测时应向客户明确所采用的检测方法、检测周期、付款方式等服务条款。公司规定常规测试的服务周期为5~7工作日，量大、复杂或加急处理的检测需与客户协商测试周期。除协议客户外一般先收取检测费再安排检测。

4.1.6收样时如客户提供的样品不能满足检测要求，公司应向客户解释清楚。

4.1.7与客户确认检测项目后，样品管理员制作报价单并于一个工作日内以邮件或传真的方式回复客户。

4.1.8检测过程中有任何偏离或异常，应及时通知客户。

4.1.9发出的检测报告若发现错误，样品管理员及时通知客户停止使用错误的检测报告并收回，同时发出新的检测报告予以更正或替代。

4.1.10当客户需要对结果征询意见和解释时，由授权给出意见和解释人员与客户进行沟通。

4.1.11对客户的投诉应按《客户投诉处理程序》进行。

4.1.12公司全体人员对客户的委托样品、检测过程和检测结果严格执行《保护客户机密和所有权程序》，未经委托人许可不得向第三方透露。

4.1.13如客户提出对所送样品的检测过程进行观察见证时须执行《保护客户机密和所有权程序》，在进入实验室参观前，必须经技术负责人同意，并由本公司人员全程陪同，限定活动范围。参观前，实验室人员应做必要的整理工作确保参观者不会看到任何与其业务不相关的样品和资料。陪同人员需向客户介绍附录《参观须知》并确保客户遵守规定。

4.1.14客户对于保密的特殊要求，应在样品和文件上加注“保密”标记。样品管理员应采取隔离保管措施,直至客户取回全部样品和技术资料。样品管理员承担在此期间的主要保密责任，防止在交接中出现丢失和泄密。

4.1.15公司对检测结果的正确性负责，除非客户需要，一般不对检测结果进行解释。

4.1.16若客户希望进行检测项目验证，实验室将积极提供支持，如为客户制备、包装、邮寄所需的样品等。

4.2客户满意度调查

4.2.1公司每年至少进行一次客户满意度调查，调查和搜集客户对公司的技术和服务等工作方面的意见和建议。

4.2.2调查的内容主要有：服务态度和服务质量的满意度、检测报告质量的满意度、技术水平的满意度、需改进的内容。具体参考《客户满意度调查表》。

4.2.3客户满意度调查工作由质量负责人组织进行，质量负责人根据客户反馈进行统计分析并作出评价。

4.2.4调查的方式包括电话调查、传真和电子邮件等，调查应客观、真实。所选的调查对象应尽可能具有代表性。

4.2.5对于调查出现的客户满意度问题，质量负责人应负责组织相关人员实施纠正措施，不断地改进服务质量，质量负责人负责对纠正措施监督验证。文件管理员负责归档保存。

5.相关文件

XXXX/CX-01-2023《保护客户机密和所有权程序》

XXXX/CX-10-2023《客户投诉处理程序》

XXXX/CX-11-2023《不符合检测工作控制程序》

6.相关记录

XXXX/JL-09-2023-01《客户满意度调查表》

XXXX/JL-09-2023-02《客户咨询和答复记录》

XXXX/JL-09-2023-03《客户满意度年度汇总表》

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