《12345 政务服务便民热线数据质量评价规范》征求意见稿.docxVIP

T/CSSC001-2024

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12345政务服务便民热线数据质量评价规范

1范围

本文件规定了12345政务服务便民热线（以下简称“热线”）数据质量评价的基本要求、评价对象、评价指标、评价方法与评价流程。

本文件适用于政府部门、热线单位、评估机构对12345等政务服务便民热线数据开展数据质量评价、数据质量管理等工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T35295-2017信息技术大数据术语

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1

12345政务服务便民热线12345governmentservicehotline

由政府及其职能部门设立的，由电话12345和其他方式组成的，回应企业和群众等法人、自然人或其他组织诉求的非紧急公共服务平台。

[来源：GB/T44189-2024，3.1]3.2

12345政务服务便民热线数据12345governmentservicehotlinedata

依托各级政府设立的政府热线，通过电话12345、短信、信箱、网站及其他媒体等方式，为组织或个人参与社会治理、获取公共服务提供政策信息咨询、诉求受理与回访等公共服务而形成的数据。

[来源：GB/T33358-2016，3.2，有修改]

3.3

数据质量dataquality

在指定条件下使用时,数据的特性满足明确的和隐含的要求的程度。[来源：GB/T36344-2018，2.3]

3.4

热线数据质量评价hotlinedataqualityevaluation

对12345政务服务便民热线数据开展的分析评价其数据质量水平的活动的集合。3.5

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服务对象serviceobjects

向12345政务服务便民热线咨询信息、反映诉求、提出意见建议的自然人、法人或其他组织。[来源：GB/T33358-2016，3.4，有修改]

3.6

工单workflowsheet

记录服务对象基本信息、事项内容、办理情况、督办、回访结果等热线服务运行全过程的工作流转单。

[来源：GB/T33358-2016，3.6]3.7

知识库knowledgebase

热线服务提供者对有关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项等政府政务公开与公共服务的信息,进行搜集、整理,形成可存储、可维护、可查询的信息集合。

[来源：GB/T33358-2016，3.5]

4基本要求

4.1安全合规

热线数据质量评价工作应满足数据安全合规要求，避免在评价过程中造成数据风险。

4.2科学严谨

热线数据质量评价指标和方法应设置科学、逻辑严谨，真实全面地反映热线数据质量水平。4.3切实可行

数据质量评价方法应具有现实可操作性。

4.4适配通用

数据质量评价方法、指标应适配热线业务，具有热线场景的通用性。

5评价对象

5.1话务类数据

5.1.1来电数据

来电数据是指在热线来电服务过程中产生的数据，包括：

a)来电相关：来电时间、等待时间、是否接通、接通时间、结束时间、是否有效来电等；

b)来电内容：来电人的咨询、诉求、意见建议等内容等；

c)来电人：来电号码、来电人信息、是否匿名等；

d)接待人：坐席号码、坐席人员信息等。

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5.1.2外呼数据

外呼数据是指在热线外呼过程中产生的数据，包括：

a)外呼相关：外呼发起时间、接通时间、结束时间、是否接通、是否有效外呼等；

b)外呼内容：外呼类型、外呼内容、关联工单等；

c)外呼对象：呼叫号码、外呼对象信息等；

d)外呼人：坐席号码、坐席人员信息等。

5.1.3录音数据

录音数据是在热线来电、外呼过程中系统记录的录音数据，包括：

a)录音相关：录音开始时间、录音结束时间、录音时长、录音格式等；

b)关联信息：外呼任务、关联工单等。

5.1.4挂机评价数据

服务对象在服务完成后挂机前对坐席人员进行的评价数据，包括：

a)评价相关：评价时间、评价问题、评价结果等；

b)评价人相关：评价人信息等；

c)评价对象相关：坐席号码、坐席人员信息等。

5.1.5其他受理数据

通过短信、信箱、网站、移动端、小程序、公众号等国家和地方诉求受理渠道获取的诉求数据，包括：

a）受理信息：来源渠道、诉求发起时间、受理时间等；

b）服务对象信息：诉求人、诉求内容、诉求类型、是否有效诉求等；

c）接待人：坐席