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门诊导诊岗位说明书在门诊护理服务满意度中的应用
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摘要：目的：探讨门诊导诊岗位说明书在门诊护理服务满意度中的应用效果。方法：随机选取我院2014年2月～2016年3月的102例患者，根据时间界限和门诊导诊岗位说明书的实施情况，分为观察组和对照组，各51例患者。结果：两组在对门诊护理服务满意度对比上的差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论:门诊导诊岗位说明书在医院中的应用，能够有效增强导诊护士的服务意识和服务能力，提高患者对门诊护理服务满意度的同时，也改善了医患关系，对于提升医院服务水平具有重要的影响。
关键词：门诊导诊岗位说明书；门诊护理服务；满意度
近年来，随着人们生活水平的提升，人们对于医院门诊导诊的服务态度和水平日益重视起来[1]。本研究为探讨门诊导诊岗位说明书在门诊护理服务满意度中的应用效果，共选择102例患者进行研究，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
随机选取我院2015年3月～2016年3月接收的51例门诊患者作为观察组研究对象，其中男30例，女21例，年龄23岁～75岁，平均年龄(46.34±13.59)岁。另外，随机选取我院2014年2月～2015年2月接收的51例门诊患者作为对照组，其中男29例，女22例，年龄21岁～77岁，平均年龄(45.62±14.69)岁。纳入及排除标准：①所有患者经过病理检查后，均需要在门诊接收诊治；②排除患有精神障碍和语言障碍的患者。两组患者性别、年龄、文化水平、临床表现，一般基线资料差异均无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。
1.2方法
1.2.1对照组未实施门诊导诊岗位说明书服务。
1.2.2观察组实施门诊导诊岗位说明书服务，具体内容如下：①科学合理制定门诊导诊岗位说明书，针对医院的门诊部门以及以往的医患关系，对门诊护士的任职资格进行明确，担任导诊的护士不仅要有端庄的形象和亲和力，同时也要具有过硬的业务素质和道德素质，展购物一定的疾病诊治护理原则，能够应对门诊的突发性事件，并在最短时间内实现对患者的有效就诊指导。②对导诊护士实施在岗指导和培训，门诊导诊护士在任职前，需要进行一定知识和能力的培训，包括礼仪规范、专业知识、急救方法以及应急能力等，通过上述指标的培养，提升导诊护士的导诊能力，提升患者的满意度[2]。③实施门诊导诊岗位说明书服务的满意度调查，采用自行设计的门诊护理服务满意度调查表，对接受门诊导诊护理的患者进行调查，明确患者的满意度情况。
1.3指标评价
根据我院门诊护理服务规范标准，制定护理效果判定标准：①十分满意（80～100分）：患者得到充分的帮助，明确健康知识；②满意（60～79分）：患者得到一定的帮助，了解健康知识；③不满意（60分以下）：患者未得到帮助，不了解健康知识。总满意=（①+②）/（①+②+③）*100%。
1.4统计学处理
本次研究当中的所有数据均采用SPSS17.0统计软件进行处理，计数资料采用率（%）表示，P＜0.05表示差异具有统计学意义。
2结果
观察组十分满意45例，占比88.23%，总满意50例，占比98.03%；对照组十分满意36例，占比70.58%，总满意40例，占比78.43%。两组在对门诊护理服务满意度对比上的差异具有统计学意义（P＜0.05）。
表1两组患者对门诊护理服务满意度比较[n(%)]
组别
n
十分满意
满意
不满意
总满意
观察组
51
45（88.23）
5（9.81）
1（1.96）
50（98.03）
对照组
51
36（70.58）
4（7.41）
11（21.57）
40（78.43）
x2
22.1108
11.3778
18.07192
50.8271
P
0.00001
0.00071
0.00002
0.00001
3讨论
医院门诊是医院接收患者的第一站，门诊导诊的专业水平和服务能力，在一定程度上影响患者对医院的服务满意度[3]。随着医疗卫生技术的发展，医学门诊逐渐推出了门诊导诊岗位说明书，期望通过此种形式提升导诊护士的服务水平，提高患者对门诊护理服务的满意度。在研究门诊导诊岗位说明书时，主要对门诊导诊的具体制定方案进行明确，门诊导诊的护士必须是要有专业水平和经验的工作人员，有能力应对一系列应急事件；另外也要定期的对在岗的导诊护士进行培训，提升其专业能力和综合素质。本研究结果显示，观察组总满意率为98.03%，对照组总满意率为78.43%，两组对比差异显著。
综上所述，门诊导诊岗位说明书在医院中的应用，能够有效增强导诊护士的服务意识和服务能力，提高患者对门诊护理服务满意度的同时，也改善了医患关系，对于提升医院服务水平具有重要的影响。
参考文献：
[1]阮英，阮辉丽.人性化服务在门诊导诊
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