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行政前台接待礼仪培训有哪些内容

著名行政接待礼仪培训师说，行政前台接待人员是单位的窗口，是

单位的脸面和名片。因此行政前台接待人员首先要掌握并熟练运用行政

接待礼仪，提升个人素质，塑造单位形象。

 一、行政前台接待仪容仪表礼仪

 行政接待人员仪容仪表规范：面带笑容，保持开朗心态，有利于

营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需

要，更是文明的表现，有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;

男员工不留长发，女员工不化浓妆;保持唇部润泽，口气清新，以适合

近距离交谈;手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不

涂抹鲜艳指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。

 二、行政前台接待电话礼仪

 1、前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声

调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要

勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

 2、在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先

要说“您好，×××(GS名称，如果GS名称较长，应用简称)”，忌以“喂”

开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分

机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转

接过去。

 3、如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机

号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变

相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。

 4、让客户先收线。不管是制造行业，还是服务行业，在打电话

和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方

一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即

将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

 5、鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时

准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。

 三、行政前台接待礼仪

 1、前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起

身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位?”、“有预约

吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。

如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒

水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说

向其说明，不要扔在那里不管。

 2、如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用

规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公

室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访

者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接

指引来访者就行了。

 3、如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告

诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便

接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同

事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来

访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝

的，为一下步的处理留下了余地。

 四、行政前台接待注意事项

 1、树立良好的服务意识

 客人来访对GS来说都很重要，接待必须要有友好热情和愿意提

供服务的态度。

 如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客微笑点

头示意，但不需要马上起来迎接，也不必与来客握手。

 招呼客人时，应点头致意并面带笑容。接待老客户更要加倍地亲

切。

 客人离去时，要郑重道别。即使你再忙，也别忘了最后的道别，

称呼对方的名字将造成好的印象，所以记住来访者的脸型与姓名是很重

要的。

 2、接待“不速之客”礼仪

 有客人未预约来访时，不要直接回答他要找的人在或不在。而要

告诉对方：“我去看看他是否在。”同时婉转询问对方来意：“请问您找

他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答

中，充分判断能否让他与自己的同事见面。

 陌生客人光临时，务必问清其姓名及GS或单位名称。通常可

问：请问贵姓?请问您是哪家GS?

 未经上司同意，不要轻易引见来客。即使是事先有预约的来客光

临，也要先通报上司(用电话联系或亲自前去报告)，等候指示。倘若没

有预约，即使是你认为上司肯定会接见的客人，也不可擅自引见。

 3、名片礼仪

 接名片时必须用双手以示尊重，接过来后不可不