政务服务中心服务规范.pdfVIP

DB23/TXXXX—2023

政务服务中心服务规范

1范围

本文件规定了政务服务中心服务规范的术语和定义、工作原则、服务人员、服务内容、服务流程、

服务评价与改进。

本文件适用于黑龙江省、市、县级政务服务中心的服务和运行管理。乡镇（街道）便民服务中心、

村（社区）便民服务站可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T18894电子文件归档与电子档案管理规范

GB/T32169.4政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求

GB/T36113政务服务中心服务投诉处置规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

服务人员

在政务服务中心提供政务服务及其他相关服务的工作人员，包括咨询引导人员、窗口人员、审批人

员等。

3.2

服务对象

咨询、申请办理政务服务事项的自然人、法人和其他组织。

4工作原则

4.1忠于职守、爱岗敬业

工作责任心强，爱岗敬业，乐于奉献，具有较强团队意识。

4.2依法履职、热情服务

依法依规履职，坚持为人民服务宗旨，服务周到热情。

4.3标准规范、创新高效

提供标准、规范服务，创新服务方式，服务高效、便捷。

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5服务人员

5.1基本要求

5.1.1应根据业务体量配备足够的服务人员，具备以下基本素质：

——具备较高的政治思想素质和服务意识，乐于从事政务服务工作；

——具备良好的工作态度及团队合作精神；

——具备一定的语言表达能力、文字写作功底和沟通协调技巧；

——具备一定的计算机操作水平，能使用电脑完成必要的业务操作。

5.1.2应制定岗位工作标准，设定明确的岗位职责、权限、考核等要求。

5.2着装要求

5.2.1服务人员工作时间、参加会议或重大活动，应着统一制发的服装或国家制式服装（以下简称工

装），不应着其他服装。

5.2.2工装应配套一致，不应将工装与便服混穿、不应将春秋装与夏装混穿。

5.2.3应保持工装平整干净，着装应规范、整洁。

5.2.4上岗工作时应佩戴工作标识、服务胸牌，共产党员应佩戴党员徽章。

5.3仪容仪表

5.3.1仪容仪表举止端正，谈吐文明，精神振作，姿态良好。女性工作人员应淡妆，不得涂浓指甲油；

发长及肩的应扎起或盘起。男性工作人员不得留长发、蓄胡须。

5.3.2表情应自然、亲切，热情适度，微笑服务。

5.4服务语言

服务人员接待服务对象时，应使用普通话，并遵守附录A的规定。

5.5工作纪律

5.5.1严格依法依规办事，杜绝徇私越权现象。

5.5.2加强信息管理、杜绝泄露服务对象隐私现象。

5.5.3工作时间坚守岗位认真履职，杜绝擅自脱岗“空窗”现象。

5.5.4保持饱满工作热情和精神状态，杜绝庸懒散拖现象。

6服务内容

6.1通用要求

6.1.1首问负责

首问负责是指政务服务中心首位接受服务对象申请办理、咨询或投诉相关事项的工作人员，作为首

问责任人依法办理、答复相关事项，或者引导、协调联系相关单位和人员办理、答复相关事项。

6.1.2一次性告知

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一次性告知是指窗口工作人员在对服务对象申请办理和咨询服务事项作出说明、解释、解答时，将

非涉密的相关信息一次性告知完毕。对不在本中心办理的事项，应明确告知办理路径，对不符合