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IT运维服务管理流程

IT运维服务管理流程涉及服务台、事件管理、问题管理、配置

管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、财务管理、能力管

理、服务持续性管理、知识管理及供应商管理等，随着运维活动的

不断深入和持续改进，其他流程可能会逐步独立并规范。

一、服务台

服务台是支持IT运维服务核心功能，与各个流程联系密切。所

有管理流程都要通过

服务台为用户提供单点联系，解答用户的相关问题和需求，或

为用户寻求相应支持人员

二、事件管理

事件管理流程主要目标是尽快恢复IT服务提供并减少其对业务

的不利影响，尽可能保证最好的IT服务质量和可用性等级。事件管

理流程通常涉及事件的侦测和记录、事件分类和支持、事件的调查

和诊断、事件的解决和恢复以及事件的关闭。

三、问题管理

问题管理流程的主要目标是预防问题和事故的再次发生，并将

未能解决的事件的影响降低到最小。问题管理流程包括诊断事件根

本原因和确定问题解决方案所需要的活动，通过合适的控制过程，

尤其是变更管理和发布管理，负责确保解决方案的实施。问题管理

还将维护有关问题、应急方案和解决方案的信息。

四、配置管理

配置管理流程负责核实IT基础设施和应用系统中实施的变更以

及配置项之间的关系是否已经被正确记录下来；确保配置管理数据

库能够准确地反映现存配置项的实际版本状态。

五、变更管理

变更管理实现所有IT基础设施和应用系统的变更，变更管理应

记录并对所有要求变更进行分类，应评估变更请求的风险、影响和

业务收益。其主要目标是以对服务最小干扰实现有益的变更。

六、发布管理

发布管理负责对硬件、软件、文档、流程等进行规划、设计、

构建、配置和测试，以便为实际运行环境提供一系列的发布组件，

并负责将新的或变更的组件迁移到运行环境中。其主要目标是保证

运行环境的完整性被保护以及正确的组件被发布。

七、服务级别管理

服务级别管理负责协商并记录所提供的服务、相应的服务级别

目标以及工作量特性，协商并记录服务级别协议、支撑服务约定、

供方合同以及相应的程序。服务级别管理还监视并报告服务级别，

支持查看和定期的评审，以确保服务级别协议的更新和持续有效。

八、财务管理

财务管理负责管理服务提供的成本，制定预算、账务和收费需

求。

九、能力管理

能力管理是通过优化服务成本、安排采购时间和部署IT资源，

从而履行与客户签订的协议。能力管理主要涉及资源管理、性能管

理、需求管理、模拟测试、能力规划、负载管理以及应用选型。能

力管理主要通过重点关注需求的规划和整合，从而确保约定的服务

级

十、可用性管理

可用性管理流程负责定义、分析、计划、测量和改进服务的所

有可用性方面，从而保证IT基础设施、流程、工具、角色等与协议

达成的服务级别中的可用性目标相适应。

十一、服务持续性管理

服务持续性管理流程的目标是确保向客户承诺的协商一致的服

务持续性在任何风险下都能得到满足。该流程负责管理可能严重影

响服务的风险，制定服务持续性计划并定期评审。