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XXXX供热集团有限公司

管道燃气供应服务规范（试行）

第一章总则

第一条为进一步规范XXXX集团有限公司（以下简称“集团“）

燃气服务工作，更好地服务客户，真正用规范化、亲情化、精细化的

服务，不断提高对外服务工作水平，维护公司形象，不断提升集团公

司美誉度，特制定本规范。

第二条本规范明确了燃气行业服务规范的组织与职责、燃气供

应服务人员、服务窗口、督查考核等内容。

第三条管道燃气供应服务规范应遵循以下原则：

（一）管道燃气供应服务规范应符合集团及行业管理部门等关于

服务管理、服务行为规范的规定和要求；

（二）贯彻集团“用心专注，温暖到家”的服务理念，提升顾客

满意度；

燃气服务应遵循安全第一、诚信为本、文明规范、客户至

（三）

上的原则；

（四）管道燃气供应服务规范应贯彻“纵向到底，横向到边”的

原则，即服务执行要涵盖到燃气单位所有服务窗口及服务人员。

第四条本规范适用于集团燃气单位。

第二章组织与职责

第五条集团安全与服务监察部是集团燃气单位用户服务工作的

管理部门。燃气单位应指定本单位用户服务工作的主管部门。

第六条集团安全与服务监察部对燃气单位服务窗口、服务人员、

服务规范等进行统一管理，指导、监督、评价各单位服务管理工作。

其主要职责包括：

（一）负责制定集团燃气单位用户服务管理的总体方针、目标；

（二）负责制定集团燃气单位用户服务规范、标准制度；

负责集团燃气单位用户服务工作的监督；

（三）

（四）负责监督、检查燃气单位对外服务人员服务规范的执行情

况，并对燃气单位用户服务工作进行督导，提出考核意见。

第七条集团燃气单位的用户服务主管部门对本单位的服务管理

工作进行指导和监督，在服务管理工作上接受集团安全与服务监察部

的工作指导，其主要职责包括：

（一）负责执行集团燃气单位用户服务管理的方针及目标；

（二）按照集团燃气单位用户服务规范、标准制度制定本燃气单

位用户服务相关规范及制度并报集团安全与服务监察部备案；

负责本单位用户服务管理工作；

（三）

（四）负责对本单位对外服务人员的服务规范的执行情况进

行监督检查；

（五）负责本单位对外服务人员的服务培训及考核等工作。

第三章服务规范

第八条供气服务相关要求

（一）应加强服务文化建设，确立服务理念、原则，并制定服务

中长期规划和年度工作计划。

（二）应建立社会服务承诺制度，设立客户服务电话和监督电话，

并向社会公布。营业时间内供气单位应确保服务电话的畅通，管道燃

气供应单位应设24小时抢险抢修电话。

（三）应与燃气客户签订供用气合同，明确双方的权利和义务，

其中工商户的供用气合同签订率应达到100%。

第九条服务人员

（一）服务人员应业务熟练，操作规范，定期接受服务理念、服

务礼仪、服务规范、服务投诉处理等业务技能培训。

（二）服务人员应着统一工装，衣着整洁，佩戴岗位工作证（牌），

文明用语，规范操作。

（三）入户服务时按相关规范要求提供服务，安装、维修人员完

成相关服务后，应主动清洁服务现场，礼貌道别。

（四）服务人员应按规章办事，不得吃、拿、卡、要，不得故意

刁难。

第十条服务窗口

（一）服务窗口工作区、接待区和服务区分割规范，门头标识统

一，体现企业风格特色。室内、外环境整洁，设施满足客户服务基本

需求。

（二）服务窗口应公示营业时间、服务项目、办事流程、收费标

准、服务电话和监督电话等。

对客户申请办理的服务事项或提出的咨询，应提供一次性

（三）

告知、一站式服务。

第十一条施工服务

（一）施工现场应设置围挡，对具备条件的施工现场实行封闭管

理。兑现好“六项承诺”中的文明施工服务公示全、准备足、着装整、

服务优、现场洁、纪律严。

（二）施工现场