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客户关系管理与客户需求满足指南

TOC\o1-2\h\u21143第1章客户关系管理概述 3

181191.1客户关系管理的定义与重要性 3

227201.2客户关系管理的发展历程 4

232081.3客户关系管理的核心要素 4

25387第2章客户分析与细分 4

158412.1客户数据收集与整合 4

133622.1.1数据来源 5

215902.1.2数据整合 5

264522.2客户分析方法与工具 5

76932.2.1描述性分析 5

33212.2.2关联分析 5

82872.2.3聚类分析 5

146892.2.4决策树 5

229562.3客户细分策略与实施 5

184372.3.1细分标准 5

71042.3.2细分方法 6

242982.3.3细分策略实施 6

19018第3章客户需求识别 6

229763.1客户需求类型与特点 6

97433.2客户需求挖掘方法 7

170873.3客户需求分析与评估 7

21190第4章客户满意度管理 7

285744.1客户满意度指标体系 8

298844.1.1确定满意度调查维度 8

192304.1.2设计满意度评价指标 8

278274.1.3建立满意度评价模型 8

225174.2客户满意度调查方法 8

111604.2.1问卷调查法 8

82334.2.2深度访谈法 8

94714.2.3焦点小组法 8

71844.3客户满意度提升策略 9

242114.3.1客户需求分析与挖掘 9

139744.3.2服务质量改进 9

194104.3.3客户关怀策略 9

1274.3.4客户关系维护 9

247784.3.5企业内部协同 9

29353第5章客户关系建立与发展 9

234815.1客户接触策略 9

244965.1.1多渠道接触 9

12175.1.2个性化沟通 9

305595.1.3价值传递 10

235565.2客户关系建立与维护 10

48045.2.1建立信任 10

127805.2.2定期沟通 10

301895.2.3问题解决 10

170055.2.4客户关怀 10

237075.3客户关系发展策略 10

295575.3.1客户分层管理 10

44565.3.2价值共创 10

61385.3.3长期合作规划 10

28655.3.4客户推荐计划 11

25657第6章客户忠诚度管理 11

109506.1客户忠诚度的重要性 11

258926.2客户忠诚度评价指标 11

171986.3客户忠诚度提升策略 11

7188第7章客户服务与支持 12

105017.1客户服务策略与流程 12

105527.1.1客户服务策略制定 12

106807.1.2客户服务流程设计 12

6067.2客户服务质量管理 12

45227.2.1服务质量标准制定 12

248307.2.2服务质量监控与改进 13

247167.3客户支持工具与平台 13

106777.3.1客户支持工具选择 13

13897.3.2客户支持平台应用 13

24729第8章客户沟通与投诉处理 13

21258.1客户沟通策略与方法 13

63978.1.1客户沟通策略 13

300038.1.2客户沟通方法 13

11988.2投诉处理流程与技巧 14

156438.2.1投诉处理流程 14

96388.2.2投诉处理技巧 14

90208.3客户沟通与投诉预防 14

324568.3.1客户沟通预防措施 14

167448.3.2投诉预防措施 14

17197第9章客户关系管理中的数据挖掘与分析 15

175669.1数据挖掘在客户关系管理中的应用 15

166359.1.1客户细分 15

192079.1.2客户流失预测 15

276229.1.3交叉销售与增量销售 15

222589.1.4客户价值预测 15

196569.2数据挖掘方法与工具 15

98629.2.1数据挖掘方法 16

17849.2.