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客户关系管理实务指南

TOC\o1-2\h\u21541第1章客户关系管理概述 3

187051.1客户关系管理的定义与重要性 3

66931.2客户关系管理的发展历程 4

98121.3客户关系管理的核心概念 4

5813第2章客户分析与评估 5

33822.1客户信息的收集与管理 5

326332.1.1客户信息收集 5

249102.1.2客户信息管理 5

92502.2客户细分与价值评估 5

112932.2.1客户细分 5

180442.2.2客户价值评估 5

136602.3客户满意度与忠诚度分析 6

286562.3.1客户满意度分析 6

99912.3.2客户忠诚度分析 6

6137第3章客户关系管理战略规划 6

251993.1制定客户关系管理战略 6

192933.1.1分析客户需求 6

59033.1.2确定客户关系管理目标 6

169473.1.3设计客户关系管理策略 6

289373.1.4制定客户关系管理行动计划 7

7543.2客户关系管理战略与企业战略的融合 7

93203.2.1客户关系管理战略与企业愿景的对接 7

253753.2.2客户关系管理战略与企业核心竞争力的融合 7

9293.2.3客户关系管理战略与企业资源的整合 7

313213.3客户关系管理战略的实施与评估 7

7433.3.1客户关系管理战略的实施 7

7203.3.2客户关系管理战略的评估 7

22345第4章客户接触点管理 8

149584.1客户接触点的识别与优化 8

60814.1.1识别客户接触点 8

128514.1.2优化客户接触点 8

142224.2客户接触点的服务策略 8

96244.2.1接触点服务策略制定 8

114134.2.2接触点服务策略实施 8

5084.3客户接触点的协同管理 9

270404.3.1建立协同管理机制 9

180104.3.2推进协同管理实施 9

21421第5章客户服务与支持 9

260805.1客户服务策略与流程设计 9

211715.1.1客户服务策略制定 9

276855.1.2客户服务流程设计 9

249615.2客户服务团队的构建与培训 10

225335.2.1客户服务团队的构建 10

239725.2.2客户服务团队的培训 10

26735.3客户支持工具与技术应用 10

80605.3.1客户支持工具的应用 10

206635.3.2客户支持技术的应用 10

25568第6章客户沟通与互动 11

35966.1客户沟通策略与方法 11

71716.1.1沟通策略 11

262046.1.2沟通方法 11

75546.2客户互动管理平台的选择与应用 11

73456.2.1平台选择 11

152846.2.2平台应用 11

106666.3社交媒体在客户沟通中的作用 12

237396.3.1增进客户关系 12

294046.3.2收集客户反馈 12

286516.3.3营销推广 12

4631第7章客户投诉与危机管理 12

62637.1客户投诉处理流程与技巧 12

214697.1.1投诉接收 12

139637.1.2投诉分类与评估 12

37297.1.3投诉处理 12

26217.1.4投诉总结与分析 13

164277.2客户满意度调查与改进措施 13

181717.2.1设计调查问卷 13

36967.2.2实施调查 13

254317.2.3数据分析 13

261087.2.4改进措施 13

42067.3客户危机预防与应对策略 13

58017.3.1建立危机预警机制 13

238607.3.2制定危机应对预案 13

187.3.3危机沟通与信息发布 14

280087.3.4危机处理与善后 14

14148第8章客户关系维护与深化 14

105068.1客户关系维护策略与措施 14

58488.1.1客户细分与差异化服务 14

124148.1.2建立客户档案与定期沟通 14

299688.1.3制定客户接触策略