客户关系管理与市场调查指南范本1.docVIP

客户关系管理与市场调查指南

TOC\o1-2\h\u3430第1章客户关系管理概述 3

210801.1客户关系管理的定义与意义 3

319351.2客户关系管理的发展历程 4

272631.3客户关系管理在我国的应用现状 4

4177第2章市场调查基础知识 5

286312.1市场调查的定义与作用 5

173482.2市场调查的类型与流程 5

452.2.1市场调查的类型 5

131402.2.2市场调查的流程 5

281372.3市场调查方法与技术 6

231602.3.1市场调查方法 6

139702.3.2市场调查技术 6

6370第3章客户分析与细分 6

149213.1客户信息收集与管理 6

144623.1.1客户信息收集 6

93043.1.2客户信息管理 7

174863.2客户需求分析 7

135793.2.1需求识别 7

162263.2.2需求分析 7

244233.3客户细分方法与策略 8

10733.3.1客户细分方法 8

3763.3.2客户细分策略 8

6177第4章客户满意度与忠诚度管理 8

297844.1客户满意度调查 8

235634.1.1设计调查问卷 8

228094.1.2选择调查方法 8

25404.1.3数据收集与分析 9

292294.1.4结果应用 9

125894.2客户满意度提升策略 9

53944.2.1优化产品和服务 9

118174.2.2增强客户体验 9

241284.2.3提高员工服务意识 9

160864.2.4建立客户反馈机制 9

250104.3客户忠诚度建设与维护 9

96594.3.1建立客户关系管理体系 9

93384.3.2提供个性化服务 9

55324.3.3奖励忠诚客户 9

205514.3.4加强客户关怀 9

131874.3.5持续优化客户体验 10

224694.3.6建立客户口碑传播机制 10

10765第5章客户关系建立与维护 10

151595.1客户关系建立策略 10

246145.1.1确定目标客户群体 10

222125.1.2建立客户档案 10

139755.1.3制定客户接触策略 10

123645.1.4客户关系培育 10

28335.2客户关系维护方法 10

104335.2.1客户关怀 10

298615.2.2客户沟通 10

218405.2.3客户激励 10

32595.2.4客户培训与支持 11

99595.3客户关系管理的实施与评估 11

289395.3.1制定客户关系管理计划 11

314505.3.2客户关系管理系统的搭建 11

200105.3.3客户关系管理实施 11

178415.3.4客户关系管理评估 11

326765.3.5持续优化 11

20839第6章客户服务与支持 11

311616.1客户服务策略与体系 11

47706.1.1客户服务策略制定 11

46656.1.2客户服务体系构建 12

298686.2客户服务渠道与手段 12

105206.2.1客户服务渠道 12

149036.2.2客户服务手段 12

303736.3客户支持与售后服务 12

166836.3.1客户支持 12

134606.3.2售后服务 12

10778第7章市场调查项目策划与实施 13

164397.1市场调查项目策划 13

102457.1.1调查目标与目的 13

19457.1.2调查内容与范围 13

91127.1.3调查方法与工具 13

246647.1.4调查时间与周期 13

299677.1.5预算与资源配置 13

77977.2市场调查问卷设计 13

210777.2.1问卷结构与类型 13

129107.2.2问卷题目设置 14

151437.2.3问卷测试与修正 14

44467.3市场调查实施与数据收集 14

151667.3.1调查人员培训 14

325127.3.2数据收集渠道 14

232417.3.3数据收集与整理 14