酒店前厅服务培训手册.pdfVIP

服务操作手册

（前厅部）

嘉丽岛商务酒店管理公司

嘉丽岛商务酒店的目标：

创建中国高品位、高性价比的商务连锁酒店第一品牌

“嘉丽岛商务酒店”品牌的含义。

以人为本，让我们员工的才能在嘉丽岛商务酒店这个平台

上得到培养和发挥，做一个超健康,高品格,超价值的成功人士.

用我们的专业知识精心打造一个嘉丽岛商务酒店环境，为我们的

客人提供超健康,超舒适,超价值,超期望的产品和服务.使我

们服务和产品的性价比越来越高，让我们的客人和我们的合作伙

伴都能够获得超值的回报.

创建本手册的目的：

嘉丽岛商务酒店连锁的目标是为宾客提供“四超”的

服务。统一的、标准的品牌运营标准是嘉丽岛商务酒店发展

的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家

酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，嘉丽

岛商务酒店公司制订了一系列标准的手册，指导和规范嘉丽

岛商务酒店的运作，本手册是其中一本。

特别提醒

本手册内容属嘉丽岛商务酒店管理公司内部资料，

任何人未经许可不得翻印和外传。

目录

1.前厅组织结构4

2.前厅各岗位职责及日工作流程5

3.前厅服务程序10

4.电话礼仪

I）散客及团队预订程序10

2）Check-in程序11

3）电话接、转程序13

4）换房程序14

5）叫醒服务程序15

6）开门服务程序16

7）延时退房或续住处理程序17

8）记账/挂账服务程序18

9）问讯服务程序19

10）物品损坏赔偿处理程序20

11）投诉处理程序21

12）商务服务程序22

13）访客服务程序23

14）贵重物品寄存服务程序24

15）物品租借服务程序25

16）行李寄存服务程序26

17）宾客留言服务程序27

18）Check-out服务程序28

19）封包和夜审程序30

20）交接班程序31

21）参观房间程序32

4、前厅质量控制制度33

5、前台受控记录清单38

6、酒店专业术语39

7、租借物品安全使用说明42

8.客房服务质量控制的关键点

前台服务员必须了解的知识（各营业、交通）

1.有关酒店内餐厅、酒吧、商场、娱乐场所的知识。

作为工作人员，只要每天注意收集店内服务情报就能圆满回答这类问题。从这一

点也可看出上班进交接班工作的重要性。

2.要求清楚各营业区域时间。特别是要知道各餐厅当日推出的特色菜的价格、原

料等等。假设

中餐厅的早餐到十点为止，西餐厅要十二点才营业，而上午10:30左右，在走廊与

客人擦户而过时，对方询问：“现在在什么地方可以吃到饭。”这时，即使是工作人

员也很难回答而且客人可能已去过餐厅了。如果是称职的服务员，应该马上回答：

“如果您想用餐，可以到一楼西餐厅用餐或是我们中餐厅包厢在酒店二楼，您可以

根据喜好选择J

3.市内情况介绍。

这是指酒店以外的政府机关，名胜古迹，剧场，各种旅游机构，餐厅，夜间娱乐场

所，酒楼，各航空公司，购物中心等涉及各个方面的市内介绍。

4.了解出租汽车，公共汽车的费用,到抵达目的地所需的时间。从一般的银行、公

司，到个人住宅等各种情况。

5、要经常修订和完善酒店配置的市内导游手册。

言谈礼仪房务礼仪礼仪标准

第一节客人未抵店前

1、让客人感到受欢迎-接受电话预定的员工是热情和随时准备为其服务的

2、客人可得到帮助-电话预定是快捷、简单的，酒店工作人员确保所有的需要在客人未抵

店前已做好准备。

3、客人受到指引--当酒店已住满，接受电话预定的员工建议可供选择的方法

4、客人感到放心系统完整的预定确认函发给客人

一、接受订房

您好，前台，我是某某，有什么我能帮到你的吗？

请问你要订哪天的房间呢？

先生请问是几个人来住呢？

请问你想订哪种房呢？我们有（10来种客房）

能麻烦你告诉我入住和离日期吗？

可以告诉我你的（或住客的）姓名、职务、公司名、