物业管理质量管理体系 .pdfVIP

学习目标：通过本章学习，了解ISO9000质量体系的概念和组成，掌握物业管理

企业实施ISO9000的工作程序及其实施要点，具备按照ISO标准编写质量手册、

程序文件和工作规程文件的基本能力。

关键词：ISOISO9000系列标准质量管理体系文件质量手册程序文件

工作规程文件质量记录

第10章物业管理质量管理体系

10．1ISO9000系列国际标准

ISO是国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization）的英文

字母的缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由各国标准化团体（ISO成员团

体）组成的世界性的联合会，也是联合国的一级咨询组织。中国也是该团体成员之一。制定

国际标准的工作通常由ISO的技术委员会（ISO/TC176）完成，各成员团体若对某种技术委员

会确立的标准项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。

ISO9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采

用的质量管理和质量保证标准。各国在采用这套标准时都应转化为本国的标准，如德国转化

为DIN标准，日本转化为IIS标准，欧洲各国既有转化为本国标准的，也有采用统一的欧洲

标准，即为EN标准。在我国，这套标准被转化为GB/T19000—ISO9000：2000，表示它是完

全等同采用ISO9000：2000标准的中国国家标准。

10．1．1ISO9000：2000系列标准的主要内容和特点

1．ISO9000：2000标准的主要内容

2000版ISO9000族标准有4个核心标准，即：

1）ISO9000：2000质量管理体系——基本原理和术语。

2）ISO9001：2000质量管理体系——要求。

3）ISO9004：2000质量管理体系——业绩改进指南

4）ISO19011：2000质量和环境体系指南

2000版ISO9001质量管理体系是ISO9000族标准中的核心，它鼓励在制定、实施质量

管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足组织的顾客的要求增强顾客满意度。

2000版ISO9001族标准反映了当代质量管理思想、质量经营观念、质量改进方法的变

革和发展。国际著名的管理大师（如米兰、戴明、费根堡姆等）的质量思想和质量研究的成

就都体现在新版ISO9000族标准中。

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2．2000版ISO9000族标准的特点

1）强调了持续的顾客满意是质量管理体系的动力。

2）强调了对质量业绩的持续改进。

3）能够满足各个行业对标准的需求和利益。

4）将质量管理体系与组织的管理过程联系起来。

5）减少了强制性的形成文件的程序的要求。

6）易于应用、语言明确、易于翻译和易于理解。

7）强调了ISO9001作为要求标准和ISO9004作为指南标准的协调的一致性，有利于企

业的持续改进。

8）能适用于各种组织的管理和运作。

10．1．2物业管理行业实施ISO9000标准的做法

1．物业管理行业实施ISO9000标准应把握的特性

物业管理行业实施ISO9000标准有利于企业管理工作步入规范化、程序化、标准化轨道，

有利于增强全体员工的质量意识和素质，使每位员工都清楚自己该做什么、在什么地方做、

什么时间去做、怎么去做、做到什么程度，使物业公司将潜在的不合格的服务因素消灭在萌

芽之中，从而降低质量管理成本，提高工作效率和经济效益。

物业管理行业不同于生产型企业，其产品是提供服务。所