中信银行客户关系管理研究.doc

主要参考文献

中信银行客户关系管理研究

一、中信银行客户关系管理问题分析

（一）中信银行概况

中信银行创立于1987年，总部位于北京，是中国大陆第七大银行。中信银行在石家庄市市区一共有14家支行，为客户提供线下服务，有20多处ATM机，方便客户在任意时间都享受到银行的服务。由于客户群巨大，信息处理繁杂，本文主要基于中信银行在石家庄地区的总分行得到的调研数据为研究主体，进行分析与信息提取。

首先，调查了中信银行在2019年6月到2020年6月份这四个季度的银行客户人员数量，如下图1，从图中可以直观的感受到，在银行曝出泄露客户隐私丑闻前，银行客户数量稳步增长，20年第一季度由于疫情原因增长虽然有所降低，但是总数还是在增长，但是在5月份曝出丑闻后，银行流失客户明显增多，这说明丑闻对于银行有极大影响，同时也说明中信银行的客户关系管理将成为银行未来发展计划中的重要关注部分。

图1中信银行个季度客户数量变化折线图

除此之外，还在银行的工作人员介绍下了解中信银行现有的客户关系管理制服，对信息进行归纳处理后，归纳出中信银行客户关系管理现状如下。

（二）中信银行客户关系管理现状SWOT分析

1、优势分析

首先，服务渠道方面，中信银行目前主要的服务方式有以下四种：柜台服务、电子银行服务、自助银行服务、其他类型服务，通过多元化的服务渠道供客户选择自己喜欢的交易方式。中信银行在调查区内的服务网点有14个，基本保证每五公里都可以找到一家营业网点，网点的设置主要是为了与客户面对面沟通，提供优质的产品咨询服务。即使是科技飞速发展的今天，营业网点也是必不可少的，他除了可以快速办理各项业务外，最重要的是为了通过面对面交流增强客户对银行的信任感，营业网点是银行的门面，中信银行有微笑服务的传统，所有工作人员与客户办理业务时，必须耐心，微笑，给客户带来良好的体验。除了覆盖地区的营业网点外，中信银行还提供便捷的电子银行服务，包括网上银行、手机银行两大部分。电子银行可以让客户足不出户就完成无现金交易，可以完成转账，购买理财产品等业务，方便安全，是目前非常受欢迎的服务渠道。另外，中信银行还有自助银行服务，减少客户到柜台办理业务的繁琐流程和等待时间，如ATM机、自助服务终端等，让客户在任意时间都享受到银行的服务。最后，由于中信银行客户众多，为了补偿上述三种渠道的不足，针对于一些特殊人群，特殊项目，中信银行还有其他服务，如对特殊群体提供上门服务，对团体客户提供批量业务办理等。这是中信银行的一大优势。

第二，在客户关系管理方面，其主要有客户营销、客户维护、客户流失挽回这三大模块。针对不同层次的客户进行不同的营销方式，主要是对新客户的介绍营销以及老客户的重复深入营销。相关的客户关系管理人员要每天监控客户动态，挖掘客户的产品需求，采用多种方式对客户进行推销，让银行利益最大化。客户维护主要是针对已经购买了产品的客户，在产品到期时提醒其续期，在重要节假日送上礼品或祝福，针对客户财务问题给出专业的金融建议等，不断提升与客户的信任感。还有最重要的客户流失挽留，银行时刻关注进入了衰退期的客户，当客户与银行的交易量减少时，银行的客户关系管理系统将及时发出预警，工作人员针对客户的具体情况，进行沟通，并制定出挽回策略，通过与客户积极沟通挽回流失客户。这是其优势之二。

第三，客户投诉和疑难问题处理，中信银行也有完善的管理手段。针对于一般的投诉，银行总部会将投诉分类好让后将投诉内容传达到网点，网点会在24小时内按照标准，进行针对性的回复和处理，投诉处理结束，总部还会电话回访客户对整个处理过程的满意度，以客户为中心。而对于严重的群体事件，营业网点必须第一时间告知管理部门，在梳理整个事件后，迅速做出处理方案，相关负责人迅速审批，用最严肃的态度，最快的速度，控制好舆论，避免在客户群体中造成严重不良影响。

最后，为了在同一规范的评价员工，中信银行建立了客户关系管理绩效考评体系，对员工进行公平工作的考核评价。对于评价优秀的员工进行奖金激励，提高员工的工作热情，促进员工间的良性竞争。考核根据不同的对象，考核标准也各不相同，具有一定科学性和示范性。以上四点都是中信银行的优势所在

2、劣势分析

首先，上文提到，中信银行有较为完善的客户关系管理制度，但是在真正的实施过程中，其存在着巨大的问题，一些银行员工并没有严格的按照制度要求，对客户进行动态监控，另外，银行的客户关系管理数据库非常依赖人工的动态维护，无法做到自动更新，这就使得员工的懒惰影响到了数据库的更新，最终影响到了销售人员对客户情况的判断，从而做出错误的产品推荐，或因为严重的滞后性导致客户的流失。

第二，银行虽然有着危机公关团队，但是针对于今年5月银行泄漏买卖客户个人信息等重大事故，虽然中信银行第一时间致歉并开除了相关责任人，仍对银行形象造成了巨大的负面影响