教育机构客户关系管理策略研究——以学而思为例.doc

主要参考文献

教育机构客户关系管理策略研究——以学而思为例

一、学而思客户关系管理问题分析

（一）学而思机构概况

学而思成立于2003年，成立时的目标是为中国6-18岁提供优质的服务，成为受尊敬的教育机构。学而思辅导涉及到小学到高中，随着机构的不断发展，2013年学而思更名为好未来，通过科技手段，给予客户线上线下交互式的教育服务。学而思凭借着其认真负责的教育态度，与时俱进的教育手段，认真筛选培训的教师团队，很快的占据了市场，并拥有着很好的口碑。本文分析的案例为学而思上海柳州路教学点，该教学点成立于2011年，为了更好的对教学点进行研究，除了对该教学点在网络，期刊上进行数据的收集，还对机构的老师，教务人员，家长以及学生进行了访谈，对访谈内容进行整理，再结合教学点公开的相关数据进行分类与研究，发现了教学点在客户关系管理方面的优缺点以及问题如下。

（二）学而思客户关系管理分析

SWOT分析方法是一种经典分析方法，对研究对象的优势、劣势、机会与威胁进行综合性的分析研究。本小节将利用SWOT分析工具，对学而思（上海柳州柳教学点）客户关系管理进行分析评价。

1、优势分析

首先是生源优势，学而思柳州路分校附近学区众多，方圆5公里，从小学到高中周围有20余所学校，覆盖学生10000余人，生源量巨大。

第二是教师优势，学而思柳州路分校附近有很多高校，华东理工大学，上海师范大学，应用技术大学，学而思吸引了这些大学中众多优秀的学生成为其兼职老师，并且毕业后许多兼职老师会直接留在学而思继续工作，这就使得学而思有非常好的教师后备军，拥有着充足的教师资源。

第三点是上海地区家长对于学生教育的重视。上海的小孩有个外号叫“碎钞机”，意思是上海的家长愿意为孩子教育投入许多，一个上海小孩一个月的教育投资在5000元以上，大部分学生都会参加补习班，同时，报名时比起单科培训，科目联报优惠更多，这让学而思有非常高的利润回报率。

第四点学而思有教研体系，学而思每周都会给进行教师团队教研以及教师练课活动，重视培训效果以及教师授课能力水平，教师团队会根据学科特点独自研发撰写教育资料，内部教材紧扣考纲同时，还补充了许多方法及技巧，一切以提高学生成绩为宗旨，这展现了学而思办学的专业性，是很好的宣传。

2、劣势分析

第一学而思教学中，涉及到中考和高考生，这两部分考试对于成绩是非常看重的，家长希望能在尽可能短的时间内看到成绩的巨大提升。但是学生能力程度不同，基础不同，学习环境也不同，这些差异导致了学生成绩上的差异，而一旦无法达到家长的要求，则会在家长群中呈现一种巨大的负面影响，对机构盈利非常不利。

第二柳州路教学点周围的学校教育水中在整个上海教育处于中等水平，而上海中学更是佼佼者，学生成绩优异，对于这些基础不错的学生，分数提高空间较小，给家长一种提分慢的错觉。

第三点就是优质教师资源难求，学生和家长选择补习机构，最看重的就是机构的师资水平，由于政策限制，很多在学校任教的特级教师是不可以来学而思兼职或者讲课，使得整个企业缺少优质的教育资源。

第四点学而思发展越发庞大，整个集团由多个分公司组成，而企业尚未构成一个很好的管理团队，比如说好未来旗下专门负责一对一的智康和学而思就有着业务上的冲突，整个企业管理还缺乏灵活性，一致性，企业精细化管理存在很大难度。

第五点员工流动性大，学而思有许多高校学生做兼职教师工作，但是由于多方面因素，教师流动性大，整个教师团队在学而思任教时长集中在两到三年，这就导致学而思在新员工培训耗费巨大的财力物力。

3、机会分析

随着人民生活水平的显著提高，国家越来越重视教育，整个教育市场非常光明，同时，伴随着科技的飞速发展，以及新冠肺炎疫情的冲击，越来越多的高科技产品将目光投入教育行业，但是现在的教育市场还是以原有相对简单单一的产品为主，教育行业还有非常大的发展前景和空间。同时，学而思的宗旨就是用科技服务教育，这与其理念非常一致。

第二，政策的改革也为学而思带来了巨大的发展前景。伴随着上海教材以及考纲的变革，家长和考生为了获取改革咨询，必然会把目光投到教育机构，为培训机构创造了更大的发展潜力。

4、威胁分析

国家越来越关注教育，这也导致最近教育改革越发频繁，每次教育改革都会带来教育市场的动荡，都会成为一次洗牌期，这也就使得教育机构在保证教育质量的同时，越发要重视并维护客户关系，让客户相信机构留在机构。

第二，市场竞争激烈，不管是新东方还是昂立等都是非常有实力的辅导机构，并且在一些课程上，主打网上教育的昂立收费更低，这种价格战让注重教育品质的学而思承受着巨大冲击。学而思要立足于教培市场，应该付出更多的努力来进行产品与服务创新。

最后一点就是产品同质化严重，考纲虽有变动，但是核心考点是基本不变的，导致每家机构在教学的内容，方法，技巧上并没有太大的差异，创新也较为困难