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火车站客运服务标准化管理制度

火车站客运服务标准化管理制度

第一章总则

第一条为规范火车站客运服务行为，提高服务质量，保障旅客合法权益，根据《中华人民共和国铁路法》、《铁路旅客运输规程》等相关法律法规，结合我国铁路客运服务实际，制定本制度。

第二条本制度适用于全国所有火车站客运服务工作，包括但不限于售票、候车、乘车、下车、行李物品托运等环节。

第三条火车站客运服务应当遵循以下原则：

（一）旅客至上，服务第一；

（二）公平、公正、公开；

（三）依法、规范、有序；

（四）持续改进，追求卓越。

第二章组织机构与职责

第四条火车站客运服务实行统一领导、分级管理、分工负责的原则。

第五条火车站客运服务管理部门负责以下工作：

（一）制定本制度及相关配套措施；

（二）监督、检查客运服务标准执行情况；

（三）组织客运服务培训和考核；

（四）处理旅客投诉。

第六条火车站客运服务人员应当具备以下条件：

（一）具备相应的职业技能和业务知识；

（二）遵守职业道德，具有良好的服务态度；

（三）身体健康，能够胜任本职工作。

第三章服务标准

第七条火车站客运服务人员应当具备以下服务标准：

（一）礼貌用语，热情待客；

（二）准确、及时解答旅客咨询；

（三）认真办理售票、候车、乘车、下车、行李物品托运等手续；

（四）保持站内环境整洁，确保旅客安全；

（五）妥善处理旅客投诉。

第八条火车站应当为旅客提供以下服务设施：

（一）候车室、售票厅等场所内设有明显导向标识；

（二）候车室、售票厅等场所内设有足够的座位；

（三）提供饮用水、卫生间等基本生活设施；

（四）为残疾人、老年人、孕妇等特殊旅客提供便利。

第四章实施与监督

第九条火车站客运服务标准执行情况，由客运服务管理部门负责监督、检查。

第十条对违反本制度的行为，客运服务管理部门应当及时纠正，并视情节轻重给予相应处理。

第十一条旅客对火车站客运服务有投诉的，可以通过以下途径反映：

（一）向客运服务管理部门投诉；

（二）向铁路客运服务监督电话投诉；

（三）向有关政府部门投诉。

第五章培训与考核

第十二条火车站应当定期组织客运服务人员开展培训，提高服务质量。

第十三条火车站客运服务人员应当参加业务考核，考核不合格的，不予上岗。

第六章附则

第十四条本制度由客运服务管理部门负责解释。

第十五条本制度自发布之日起施行。

实施计划与培训方案：

一、实施计划

1.内部培训：在制度发布后一个月内，对所有客运服务人员进行内部培训，确保制度内容深入人心。

2.跟踪监督：在制度实施过程中，定期对客运服务标准执行情况进行监督，发现问题及时纠正。

3.反馈机制：建立旅客反馈机制，收集旅客对客运服务质量的意见和建议，不断改进服务。

二、培训方案

1.内容：包括制度解读、服务礼仪、业务操作、应急处理等方面。

2.方式：采用集中培训、现场教学、案例分析等多种形式。

3.考核：培训结束后，对参训人员进行考核，确保培训效果。

定期审查机制：

1.审查周期：每年至少进行一次制度审查。

2.审查内容：包括制度执行情况、旅客满意度、内部管理状况等。

3.优化更新：根据审查结果，对制度进行必要的优化和更新，确保其有效性和适用性。