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火车站客运站务客运服务人员考核制度

###火车站客运站务客运服务人员考核制度初稿

####一、总则

第一条为确保火车站客运站务客运服务人员（以下简称“客运服务人员”）的服务质量，提高工作效率，根据《中华人民共和国铁路法》、《铁路客运站务管理办法》等相关法律法规，结合本站实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本火车站所有客运服务人员。

第三条考核工作应遵循公平、公正、公开的原则，以服务质量和岗位要求为导向。

####二、考核内容

第四条考核内容主要包括以下方面：

1.**业务知识**：铁路客运相关政策、操作流程、应急预案等。

2.**服务态度**：礼貌用语、服务意识、耐心细致等。

3.**工作效率**：岗位工作完成情况、服务速度、准确率等。

4.**形象仪表**：着装规范、仪容仪表、个人卫生等。

5.**纪律性**：遵守工作纪律、工作秩序、安全规定等。

6.**团队合作**：协作能力、沟通协调、集体荣誉感等。

####三、考核方法

第五条考核方法包括：

1.**定期考核**：每月对客运服务人员进行一次全面考核。

2.**现场考核**：通过实地观察、现场操作、服务记录等方式进行。

3.**客户评价**：收集旅客对客运服务人员的满意度评价。

4.**同事评价**：由同事对客运服务人员进行匿名评价。

####四、考核结果运用

第六条考核结果将作为以下方面的依据：

1.**绩效奖金**：考核结果与绩效奖金挂钩。

2.**晋升晋级**：考核结果作为晋升晋级的参考条件。

3.**培训教育**：针对考核中发现的问题，进行有针对性的培训和教育。

4.**奖惩措施**：对考核优秀者给予表彰和奖励，对考核不合格者进行批评教育。

####五、实施与监督

第七条本制度由火车站客运部负责组织实施。

第八条客运部应设立考核小组，负责制定考核标准、组织考核、处理考核结果等。

第九条对考核工作进行监督，确保考核工作的公平、公正、公开。

####六、附则

第十条本制度自发布之日起施行。

第十一条本制度由火车站客运部负责解释。

####实施计划和培训方案

第十二条**实施计划**：

1.第一阶段（发布实施后1个月内）：开展宣贯活动，确保所有客运服务人员了解并熟悉制度内容。

2.第二阶段（实施后3个月）：对考核制度进行试点运行，收集反馈意见。

3.第三阶段（实施后6个月）：根据试点运行情况，对制度进行完善。

第十三条**培训方案**：

1.针对考核内容，制定相应的培训课程。

2.对新入职的客运服务人员进行入职培训。

3.对考核中发现业务知识薄弱的客运服务人员进行专项培训。

####定期审查机制

第十四条**审查周期**：每半年对考核制度进行一次审查。

第十五条**审查内容**：

1.考核制度的实施效果。

2.制度是否符合最新法律法规和行业标准。

3.内部资料和外部环境的变化是否需要对制度进行调整。

第十六条**审查流程**：

1.由客运部提出审查申请。

2.通过内部评审、法律审核和相关部门反馈。

3.根据反馈意见进行修改完善。

4.发布新的考核制度。