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养老院工作人员服务礼仪规范制度

养老院工作人员服务礼仪规范制度

第一章总则

第一条为了规范养老院工作人员的服务礼仪，提高服务质量，树立良好的社会形象，根据《中华人民共和国老年人权益保障法》、《养老机构管理办法》等法律法规，结合本养老院实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于本养老院所有工作人员，包括但不限于护理员、厨师、安保人员、保洁员、行政管理人员等。

第三条本制度遵循尊重老人、关爱老人、热情服务、精益求精的原则。

第二章服务礼仪基本要求

第四条着装规范

1.工作人员应统一着装，服装整齐、干净、得体，佩戴工作牌，保持良好的精神风貌。

2.女性工作人员应着职业装或护士服，不得穿着过于暴露的服装。

3.男性工作人员应着整洁的西服或工作服，不得穿着休闲装、运动装等。

第五条个人形象

1.工作人员应保持良好的个人卫生，每日进行必要的个人清洁，如洗漱、剪指甲、梳理头发等。

2.不得在公共区域吸烟、饮酒或食用不适宜的食品。

3.避免佩戴过于夸张的饰品，保持简单、大方。

第六条语言规范

1.使用文明礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等。

2.避免使用粗俗、污秽语言，不得对老人进行侮辱或歧视。

3.在与老人交流时，应耐心倾听，态度和蔼，不得表现出不耐烦。

第七条服务态度

1.对老人热情周到，关心体贴，及时回应老人的需求。

2.遇到问题应积极解决，不得推诿责任。

3.对老人提出的意见和建议，应认真对待，及时反馈。

第八条仪表仪态

1.工作人员行走时，保持步态稳健，不得奔跑或边走边吃东西。

2.接待老人时，应站姿端正，不得倚靠或交叉双臂。

3.在老人面前，不得做出不雅动作或表情。

第九条工作纪律

1.严格遵守工作制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。

2.不得在工作期间聊天、玩手机、看电视等，保持工作状态。

3.遵守保密制度，不得泄露老人隐私。

第三章具体服务礼仪规范

第十条护理员服务礼仪

1.护理老人时，动作轻柔，避免造成老人不适。

2.定期巡视老人，了解老人的身体状况和生活需求。

3.主动与老人沟通交流，关心老人的心理需求。

第十一条厨师服务礼仪

1.确保食材新鲜、卫生，烹饪过程中注意食品安全。

2.按照老人饮食偏好制定合理膳食，保证营养均衡。

3.主动了解老人饮食禁忌，避免食物过敏。

第十二条安保人员服务礼仪

1.严格执行门禁制度，确保养老院安全。

2.对老人礼貌待人，不得使用粗鲁语言。

3.定期巡视养老院，及时发现并处理安全隐患。

第十三条保洁员服务礼仪

1.保持养老院环境整洁，定期清理卫生死角。

2.对老人物品妥善保管，不得随意丢弃。

3.保持工作区域整洁，不得在老人活动区域吸烟。

第十四条行政管理人员服务礼仪

1.接待来访老人及其家属时，热情周到，耐心解答疑问。

2.处理老人投诉时，认真听取，积极协调，尽快解决问题。

3.保持办公环境整洁，文件资料整理有序。

第四章奖惩措施

第十五条对遵守本制度、服务态度良好、工作成绩突出的工作人员，给予表彰和奖励。

第十六条对违反本制度、服务态度恶劣、工作失职的工作人员，视情节轻重给予警告、记过、降职、解聘等处分。

第五章附则

第十七条本制度自发布之日起施行。

第十八条本制度的解释权归本养老院所有。

第十九条本制度如与本养老院其他制度有冲突，以本制度为准。

（字数：约2000字）