人民大2024《职场沟通技巧》（第三版）课件（新）项目六.pptx

项目六

与客户有效沟通;教学导航;知识能力目标;素质素养目标;任务一与客户有效沟通的基本方法与技巧;;三位房产销售员;三位房产销售员;案例2：客户的尴尬;⊙案例讨论;⊙知识链接;

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;二、与客户有效沟通的基本方法;三、与客户有效沟通的技巧;（二）认同客户的感受

《愤怒的客户》;（三）学会赞美

客户喜欢听赞美的话语，在与客户沟通的过程中，不断地发现客户的优势和强项，及时地给予赞美，能较快地赢得客户的好感和信任。例如：“陈小姐，您的眼光真好，我们这款衣服是今年的新款，衣服的版型特别好，面料也很好，性价比绝对高。”“这位

先生，您选购这款产品是为孩子准备的吧？您真是一位称职的家长。”

（四）适当引导客户

在客户选购产品的时候，犹豫不决型客户需要引导，但绝大多数客户都希望对产品有详细的了解，并听从其他人的建议和意见。因此，可以适时地为客户提供选择，但给客户提供的选择不宜过多。给客户提供选择会让客户感到受人尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到更多的来自客户的认可和配合。;⊙技能实训;任务2：;⊙实训提示;⊙任务评价;⊙评分参考;任务二有效地接待客户;案例导入;案例1：守信用的小张;案例2：聪慧的许欣;⊙案例讨论;⊙知识链接;

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;二、有效地接待客户的基本程序

（一）认识客户。当客户走进来，应立刻起身，面带微笑迎接，热情地打招呼，表示敬意和尊重。

（二）接近顾客。在迎接客户进入办公室或商场时，注意观察并找出话题与客户沟通，用礼貌性话语询问客户的需求。问清楚了客户的真实意图，有助于向其推荐适合的产品或服务，让自己的思路引导客户的需求，尽量开启对方与你沟通的意愿。

（三）介绍产品。询问清楚后，有针对性地向客户介绍满足其需求的产品。对产品的介绍越专业、越详细越好，但不能啰唆，应突出重点，主要讲出它的特点和不同。在给客户介绍的同时应时刻观察客户，从其话???、眼神、表情来分析其对产品的反应，进而判断其是否有合作意向。;[小案例]：小陈推销保险产品

钱小姐：“上次听了你的介绍，我是想买一份养老保险，可是想想又觉得不划算，利润太低了。”

保险销售员小陈：“钱小姐，您看啊，我们现在每天存20元，对我们的生活可以说是毫无影响。1年交纳7000多元，交满20年，就是16万元左右。最后可以得到多少呢？我们一起来看看，20万元的身故保险金，20万元的满期保险金，还有12_x0008_5万元的养老金，一共能拿到52_x0008_5万元呢，这利润很高了吧？”

钱小姐：“你都把期满保险金算进去了，我还不一定能活到80岁呢。”

小陈：“钱小姐，您身体这么健康，一定能活到80岁啊！再说了，现代人的平均寿命都要80多呢。而且您还一直很重视养生。”

钱小姐：“那你能给我打折吗？”

小陈：“钱小姐，我们公司明确规定，每一份保单的价格都是经过精算师很多次的核算的，不能打折，要按照合同严格执行的。您签了合同就是我们的VIP客户了，我们会定期举办一些沙龙，文化类的、养生类的都有，到时候我给您发邀请函，请您来参加，您也可以和我们分享一下您的养生经验。现场还有丰富的礼品哦。”

钱小姐：“好吧，看您这么有诚意，我签单了。”;;（四）展示产品。

在详细而专业地介绍产品的同时，可以向客户展示产品，必要的时候可以展示产品的使用方法和技巧。

（五）商谈价格。

客户在详细地了解了产品信息后，下一个关注的问题就是价格。在具体明确地告知客户价格后，可以如实地告知客户公司最近的优惠活动，以吸引客户。在商谈价格的过程中，诚意最重要，从客户的角度出发，站在客户的立场上思考可以避免纠纷和误解。

（六）成交后的服务。

在产品成交后也应该注意服务品质，将产品的售后服务告知客户，并且欢迎客户再次光临，将客户送至门口或目送客户离开，以表示期待之意。售后阶段，还可以进行产品质量跟踪，定期打电话询问客户的使用情况和对产品的建议和意见，做好客户维护。;三、有效地处理客户投诉;（二）引导客户思绪;（三）为客户提供选择

通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受人尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方更多的认可和配合。

（四）诚实地向客户承诺

在处理客户投诉的过程中，常常会出现一些目前尚不能给予肯定答复的情况，如果不确定，不要向客户做任何承诺，应诚实地告诉客户，你会尽力寻找解决的方法，但需要一点时间，然后约定给客户回话的时间。在承诺后一定要确保准时给客户回话，即使到时你