医美整形医院顾客回访制度.docx

ML整形美容医院回访制度

一、总则

目的

为提高顾客对医院服务的满意度，提升企业的信誉度、知名度传播及服务理念，做到全面了解顾客的服务需求、消费特点及意向，达到提升顾客到院转化率、成交率，特制订全院回访制度。

适用范围

本制度分别涉及到网电咨询师、现场咨询师、整形科医生助理、皮美科治疗/美容师、无创科护士、客服部专属专员、

美学设计部

目的：提高服务质量

执行部门：美学设计部

监督部门：医院指定人员

责任人：

1、回访细则

回访形式：根据每天顾客的来院咨询情况进行电话回访

回访对象：各自名下未成交顾客，成交顾客有选择性回访

回访人员：各个咨询（纪梦妹、张翠娇、于鲁艳）

回访类型：未成交回访/成交顾客回访

回访设定：当天未成交顾客设置未成交回访，成交顾客

设定形式：宏脉系统中添加的回访计划

设定回访率：回访完成率100%

2、回访时间及回访要点

回访人员

顾客情况

项目

回访时间

回访形式

回访内容

咨询及咨询助理

成交

整形

1

电话

安抚情绪，了解情况

3

电话

关心术后恢复，安抚情绪

15

电话

关心维护感情，增信任度

28

电话

了解术后情况，关心维护

90

电话

术后复查，关心维护

180

电话

术后复查，关心维护

360

电话

术后复查，关心维护

皮肤

3

电话

了解当天皮肤情况，关心问候

15

电话

疗程顾客提醒再次来院治疗提醒，了解顾客需求

28

电话

初见成效，增信任度

60

电话

提醒疗程治疗

注射

1

电话

了解当天注射情况，关心问候

7

电话

关心情况，了解需求

15

电话

问候术后情况，增信任度

28

电话

安抚情绪，了解情况，提醒来院治疗

90

电话

二次开发，跟踪治疗，复查提醒

180

电话

休眠顾客邀约

纹绣

3

电话

了解情况安抚情绪

10

电话

初见成效，增信任度

28

电话

邀约复查

90

电话

关心、联络感情

脱毛

3

电话

了解当天皮肤情况，关心问候

10

电话

初见成效，增信任度

28

电话

疗程顾客提醒再次来院治疗提醒，了解顾客需求

60

电话

提醒疗程治疗

未成交

3

电话

关心、联络感情

7

电话

是否确定手术、治疗

15

电话

是否确定手术、治疗

30

电话

是否确定手术、治疗，未成交原因

60

电话

是否确定手术、治疗，未成交原因

90

电话

是否确定手术、治疗，未成交原因

注：咨询助理回访中碰到的问题顾客，把顾客的相信信息与咨询医生以及相应科室进行对接，及时解决顾客问题

（六）网电咨询

目的：邀约新顾客上门

执行部门：网电咨询部

监督部门：

责任人：

1、回访细则

回访对象：网电咨询师名下所有未上门顾客

回访人员：网电咨询师

回访类型：未上门顾客

回访设定：咨询后根据沟通情况制定下次回访日期。

设定形式：宏脉系统中添加的回访计划

设定回访率：回访完成率100%有效回访率：100%

电网

2、电网未上门回访要求：第1，3，7，15，30，60，0，180，360天。

每日每人不低于个回访，有活动时按要求筛选每日回访不低于人

（七）客服部

目的：调查顾客满意度结果

执行部门：客服部

监督部门：

责任人：

回访细则

回访形式：对来院顾客进行电话回访询问对我院各方面的满意度

回访对象：成交或未成交的顾客

回访人员：客服人员

回访类型：未成交满意度调查，成交整形手术满意度调查，成交微整满意度调查，成交皮肤满意度调查，成交纹绣满意度调查

回访设定：当天来院未成交或成交后第一次做项目的顾客

设定形式：宏脉系统中添加的回访计划

设定回访率：回访完成率100%有效回访率100%

2.回访时间及回访要点

客服部

日常工作

满意度

未成交满意度调查

1、45、60

成交整形手术顾客满意度

3、45、60

成交皮肤复诊顾客满意度

3、45、60

成交微整形复诊满意度

3、30

备注：1.常规顾客按照此要求进行回访

2.如顾客反馈对院内有不满的地方先安抚顾客，并事后及时上报给主管进行解决

三、相关回访规定

1、回访要求

需严格按照回访计划日期完成当天所有的顾客回访，不许无故延后隔天回访，回访内容必须准确无误的录入宏迈系统

遇休息或特殊情况需提前完成或经主管同意另行安排。经主任同意改期的需提前上报并且签字，汇报到监督部门，如未上报视为未回访。

如果用其他方式维护的（短信/微信）需将内容截图告知相关监督员，若备注信息完善，但无回访录音的，一律视为未回访

遇特殊顾客情况需终止回访必须在系统内备注清楚原因，如终止回访需上报给部门主管。

回访过程中如遇顾客预约治疗项目，应及时为顾客做好科室内项目的预约.

回访考评方法及奖惩原则：

未设置回访，发现一个罚款10元；

按时认真的完成当天的回访，发现一个未完成罚款10元；

没有拨打回访电话，而直接填写回访内容