预测客户需求的技巧 .pdfVIP

.

前厅服务知识基础

一、预测客人需求的技巧：

客人对于服务的感知，即觉的服务好或是不好，很大程度上取决于一开始接待服务质量。假设现

在自己作为客人，不管是去商场买东西，去餐厅吃饭，你希望在需要服务的时候能够得到一种怎么样的

接待？是否希望服务人员一开始的时候就要比较热情，并且能够关注到你的需求？你可能会希望：

1）他（她）要面带微笑，具有职业化的形象；

2）他（她）有比较好的亲和力；

3）他（她）能够虚心听取我的要求，理解我的个人需求到底是怎么？

4）让我感觉到他（她）尊重我；

5）他（她）能够很及时地提出解决的办法，有能力帮助我解决问题；

6）宽松的环境。

不同的场合可能也会要求不同的服务方式。买东西或者吃饭，你都会希望服务人员能够关注你的需

求，一开始就能主动为你提供帮助，或者在你不需要帮助的时候能够主动离开。

不同的客人，其需求也不一样的，因此，在接待客人的时候，服务人员应该关注他们不同的需求，

提供针对性的服务。要做到这一点非常不容易，要求服务员要始终关注客人的需要，要始终站在客人的

角度去思考客人希望得大袄什么，然后才可能知道通过怎么方式去满足客人的需要。

既然客人需要有人关注他的需求——既希望得到及时的接待，又希望在不需要的时候没有人在旁

边打扰——服务人员就要在接待客人的过程中，呈现出良好的技巧。这就必须做好充分的准备工作，而

最重要的就是分析和预测客人的需要。

一、客人的三种需求：

对客人的需求，客人服务人员需要进行提前预测，客人会有哪些需求呢？主要有三点：

1、信息需求：

信息需求实际上是客人需要使用帮助，比方说你去餐厅吃饭，那么你的信息需求就是希望知道餐厅

有什么菜，那道菜是招牌菜，那道菜的味口最好，多长时间能够端上来，价格是多少，提供的服务水平

有多高这些是你非常关心的。要满足客人的这种信息需求，就要服务人员做好充分的准备，而这中准备

就要求服务员不断的充实自己的专业知识，因为只有具备了很高的专业度，才有可能为客人提供满足其

信息需求的服务。

2、环境需求：

作为服务人员，还要预测客人对环境的要求，客人对环境有什么要求呢？

3、情感需求：

最难预测的客人需求是情感需求。

通常，客人都有被赞赏、被同情、被尊重的情感需求，服务人员要去理解客人的这些情感。

比如客人对你说：“你看我这么一大把年纪了，从东边跑到这边来消费，来回就要倒三次车。”你可

以这样跟客人说：“哦，是这样的。您到这边来赶真的是很麻烦，如果您以后用券就餐的话，您可以到

东花园或锦绣花园，我们三家店是一样的。”

如果客人说：“哎哟，你看这么热的天，到你们这儿来，我骑车骑了半个小时，浑身都湿透了。”你

可以这样回答客人：“今天是很热，我先给您倒一杯水吧。”

而当客人很焦急的时候，你可以跟客人说：“我理解您，我知道您很着急，我一定忙帮您解决，您

先坐下来。”

预测客人情感的需求，需要服务人员去做一些准备工作，而这些准备工作相对来说是有一定难度的，

因为它要求你有很敏锐的洞察力，能够观察到客人的需求并尽力满足。

二、如何预测客人需求：

“在讲解该问题可用一些图片或者小练习来讲解，如何预测客人的信息、情感、环境的需求。

三、要有敏锐的洞察力：

预测客人的需求，关键在于服务员是不是有很敏锐的洞察力。比如：服务人员赐看到一个客人进来

就立刻能感觉到：他的身份比较尊贵，可能是在公司里做老总的，他的需求可能高，应该能他特殊重视。

有时候，客人甚至会比较明显地表露出他的需求，比如“我老上你们这儿来吃饭，我都不知道来了

多少次了”等等。客人这样说的目的是希望服务人员能够关注到这一点，这实际上都是客人情感需求的

.

.

表现，作为服务员，如果这时候还看不出来，那就太迟钝了。

例如：

一个顾客进入餐厅：“我总来你们这儿吃饭，我可是你们的老客人了！”

服务员：“那我怎么没有见过您呢？”

“那你肯定是新来的，你才没见过，他们都见过我。”

“不可能呀，我都来了一年多了，我从来就没见过您。”

如果换种情况——“陈先