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品质管理

一、品质管理的含义

1、品质的释义

品质是思想、品行、素质等的本质.生产经营活动中品质

有两方面的含义：狭义的含义是指产品或服务的质量。表示

产品所具备的属性或特质以及向顾客提供服务的优劣。广义

的含义则代表着企业的信誉、责任、品牌和文化的集合。

在参与市场竞争中,企业具备顾客公认的品质非常重要，

这种品质是企业永远的追求，是质量、信誉、责任和文化的

体现，更是品牌的内涵，它不仅是产品，也是企业“人品”

的一种外在表现。

2、品质管理的含义

品质管理是指确定品质方针、目标与责任，组织、监督、

控制从而保障品质体系有效实施的过程。是从产品研发到销

售的质量信息反馈到研发与生产中去，使产品和服务不断完

善的过程。如品质策划、控制、保障与改进的全面管理职能

都属于此范畴.品质管理的目的是以科学的管理组织生产出

与客户需求相符合的产品和服务的一切手段。

随着人们生活水平的不断提高人们对产品和服务的可

靠性、安全性提出了更高的要求，这就要求企业不断加强品

质管理工作,完善品质管理机制提高产品及服务质量以满足

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人们日益增长的物质需求。

二、品质管理的重要性

1、成功源于卓越品质

品质——企业的生命，它是构建企业核心竞争力的核心

要素.企业具有卓越的品质，常常能使其产品或服务获得超值

的回报,而接受服务的对象则在不自觉中把这种体验传递给

周围的人，久而久之就形成了良好的口碑，对其产品的销售

和品牌形象的提升起着直接的推动作用。

如今国际上有许多消费者吃的是“爱当劳”，喝的是“可

口可乐”、“雀巢咖啡”，穿的是“皮尔·卡丹，戴的是“劳

力士手表”,开的是“宝马车”，用的是“派克笔”……这一

现象说明了什么？例如麦当劳做汉堡时总是用最好的牛肉，

马铃薯条稍炸礁一点或超过15分钟没卖掉就会被扔掉；炸

薯条的油,超过规定时间也要倒掉.2003年非典期间,北京及全

国的餐饮业损失惨重，由于没有客源一部分餐馆不得不歇

业，而麦当劳、肯德基的生意却依然红火呢？因为顾客认为

它们的卫生有保障。

台湾的“永和豆浆”目前在大陆开了许多家连锁店，它

的粥、油条、豆腐脑等价格虽然较贵但许多人却愿意去吃.

海尔的电器产品要比同类产品贵为什么有很多消费者愿意

购买？海尔为什么能够成为世界500强?联想为什么能够进

入世界PC业的三甲行列？这些都源于企业品质管理的保障。

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2、失败源于品质低劣

随着市场竞争激烈的加剧，企业品质不好,必然失去公众

的信任，而一但失去公众的信任.企业就失去了客户的基础。

没有客户企业靠什么发展?品质管理对企业来说是一项长期

的任务，需要持之以恒。好比大树生根，根不深,枝叶则不茂

盛.可悲的是，到目前为止，对卓越品牌的追求，并没有引起

许多企业管理者的足够重视。一些企业因为一味地追求品牌

外在的名誉,而忽视内在的品质管理，最近发生的三鹿奶粉事

件充分暴露了这一问题。他们一向引以为自豪的品牌大厦最

终不得不因地基不牢而坍塌倾覆。

自改革开放以来，中国大陆出现了一大批辉煌一时的企业,

但令人遗憾的是，一批又一批的知名企业却接二连三地上演大败

局:如，三株、亚细亚、荣华鸡、红高粱、南德、可耐、华宇等

一个接一个的很快消失,成为历史的过客.2002年，联想集团董

事局主席柳传志非常感慨地说：“曾经跟我同台领奖的著名

企业家们,现在大部分已销声匿迹了。”

20世纪90年代初期麦当劳、肯德基大举进入中国市场,

一些公司扛起民族企业大旗，推出了中式快餐与其抗衡。当

时曾被媒体炒作为“爱国”行动的“红高粱”现象，让人记

忆犹新.红高粱快餐店开在北京前门仅挨着麦当劳店附近，一

中一洋面对面地竞争，当时是多么长中国人的志气啊!可惜好

景不长，一阵轰轰烈烈后,“红高粱”就不得不选择悲壮地关

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门了。相反,来自大洋彼岸的麦当劳生意却越来越火，这是什

么原因呢?市场定位的失误固然是一方面，但是最根本的原

因在于“红高粱”不具备麦当劳的卫生和服务品质,而卫生和

服务品质的低劣对于餐饮行业来说绝对是致命的。