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万豪酒店的20个管理理念
1.我们群策群力，互相尊重，对待同事如同对待自已的家人和贵宾一样。
我们坚守万豪先生的信念：同事之间互相关怀照顾，必定能为客人提供更周到
体贴的服务。
Wepracticeteamworkandtreateachotherwiththesamerespect
weaffordourfamilyandbestguests.WeadheretoMr.Marriott’s
beliefthatIfwetakecareofeachother,wewillbeabletotake
bettercareofourguests.
2.真诚待客，体贴关怀，以确保客人不断再来光顾是我们最重要的宗旨。
对客人表现出真诚热情的态度，时刻全心全意的关注。
Genuinecareandcomfortofourgueststoensuretheirreturnis
ourhighestmission.Displaygenuineandenthusiasticinterestin
theguest,andalwayspaycompleteattention.
3.笑脸迎人，亲切招呼每位客人。以热情有礼，和蔼可亲的态度与客人交
谈。尽可能用客人的名字来称呼对方。紧记用适当的言辞，避免使用俗语和酒
店术语。
Smileandgreeteveryguest.Speaktotheguestinawarm,
friendlyandcourteousmanner.Usetheirnameasoftenaspossible.
Alwaysuseappropriatevocabulary.Avoidslangandhoteljargon.
4.感谢客人光临，亲切地向客人说再见，令他们临离开之前对酒店留下温
馨难忘的好印象。
Thanktheguestfortheirbusinessandbidthemafondfarewell.
Maketheirlastimpressionofthehotelwarmandpositive.
5.预先估计客人的需要，灵活配合。贯彻主动待客的原则，留心客人的
神态，查颜辨色，以提供体贴周到的服务，令客人喜出望外。
Anticipateguestneedsandbefle某ibleInrespondingtothem.
PracticeProactiveHospitality.Pickuponnon-verbalcuesto
initiatepersonalizedserviceanddelightallguests.
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6.对本身的工作岗位了如指掌。参加所有工作需的培训课程。
Beknowledgeableaboutyourjob.Attendalltrainingcourses
requiredforyourposition.
7.任何同事收到客人的投诉，都有责任尽力处理。运用L.E.A.R.N.程
序，在自己权利范围内尽力挽回客人的信心，按照跟进程序来处理客人的投
诉，确保对方称心如意。
AnyassociatewhoreceivesaguestcomplaintOwnsthe
complaint.UsetheL.E.A.R.N.processtodoeverythinginyourpower
toneverloseaguest.Followguestresponseprocedurestoensure
thattheguestisdelighted.
8.每位同事都有责任认识和尊重客人的喜好，使客人在酒店期间得到体贴
的服务。
It’severyone’sresponsibilitytolearnandhonorourguests’
preferencessowecanpersonalizetheirstay.
9.任何同
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