旅游景区服务质量要求.docxVIP

1

旅游景区服务质量要求

1范围

本文件规定了旅游景区服务的基本要求以及人员、票务、解说、信息、安全、卫生、环境、配套、服务评价与改进等方面的质量要求。

本文件适用于接待国内外旅游者的各类旅游景区。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB3838地表水环境质量标准

GB5749生活饮用水卫生标准

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号

GB/T13495.1消防安全标志第1部分：标志

GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定

GB/T15971导游服务规范

GB/T16767游乐园（场）服务质量

GB/T16868商品经营服务质量管理规范

GB/T17775旅游景区（点）质量等级的划分与评定

GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定

GB/T19095生活垃圾分类标志

GB37487公共场所卫生管理规范

GB37488公共场所卫生指标及限值要求

GB37489.1公共场所设计卫生规范第1部分：总则

GB37489.3公共场所设计卫生规范第3部分：人工游泳场所

DB11/307水污染物综合排放标准

DB11/T334.2公共场所双语标识英文译法第2部分:景区景点

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

旅游景区touristattraction

以自然、文化或其他旅游吸引物为依托，具有明确的空间边界、必要的旅游服务设施和统一的经营管理机构，以提供游览服务为主要功能的场所或区域。

[来源：GB/T17775—2020,3.1]

2

3.2

服务质量servicequality

利用设施、设备、消费环境和产品，提供服务劳动，在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。

4基本要求

4.1应符合社会主义核心价值观要求，践行创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念。

4.2以游客为中心，服务至诚。

4.3健全管理规章制度并能有效实施。

4.4合理利用旅游景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及历史、文化和科学知识。

4.5具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施；体现北京地方文化，创新文化和旅游业态。

4.6核定并公布最大承载量，制定、实施游客流量控制方案。

4.7具备突发事件应急预案，不定期进行演练。

4.8旅游景区宜建立并逐步完善以质量为核心的企业服务标准体系，可按照ISO9000等标准进行质量管理体系认证。

4.9A级旅游景区的服务管理应符合GB/T17775相应等级的规定。

5人员服务

5.1道德纪律

5.1.1遵守服务人员守则、规章制度和劳动纪律。

5.1.2尊重游客民族风俗习惯、宗教信仰。

5.1.3明确本岗位的服务程序和相关知识，持证上岗。

5.1.4上岗前不饮酒，不食用异味食品；在岗时不吸烟、不饮酒；不做与工作无关的事情。

5.1.5制作和销售食品的服务人员不应佩戴戒指等饰物，不应使用指甲油等有碍食品卫生的化妆品。

5.2仪表举止

5.2.1服务人员上岗应按规定着装，保持服装整洁，佩戴服务标志。

5.2.2在岗服务人员主动提供服务；服务中表情自然，举止端庄、大方。

5.3卫生健康

5.3.1严格遵守卫生工作制度，执行岗位卫生工作程序。

5.3.2注意个人卫生，做到勤洗手、勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤剪指甲。

5.3.3餐饮服务人员每年接受体检。

5.4服务语言

5.4.1服务语言清晰准确；微笑服务，使用服务敬语。

5.4.2窗口岗位的服务人员应使用普通话，应掌握简单手语和至少一门外语的日常用语。

6票务服务

6.1售票服务

3

6.1.1旅游景区应建立实名制分时预约体系，提供门票在线预订、在线交易服务。

6.1.2售票员售票时做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情地解答游客的问讯。

6.1.3售票处位置合理，以中外文明示旅游景区的售票信息，包括售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价或免票的特殊群体、其他收费项目及购票须知等。

6.1.4门票设计突出北京文化特色，所含信息准确全面，形式多样，可使用电子门票、邮资明信片等。

6.1.5旅游景区根据游客流量设置相应数量的售票窗口，根据实时流量开放相应数量的窗口。

6.1.6旅游景区可设置团体购票窗口；必