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1、前台坐席
(1)KPI指标:
KPI指标考核内容为话务总量,包含接听电话量与外呼电话量,分如下几
个阶梯:
1.2000个(含以内)时,绩效分数为0.4分每个。
2.高于2000个,低于2300个时,绩效分数为0.5分每个。
3.高于2300个,低于2500个时,绩效分数为0.55分每个。
4.高于2500个,低于2800个时,绩效分数为0.6分每个。
5.高于2800个,低于3000个时,绩效分数为0.65分每个。
6.当话务总量超过3000个时,绩效分数为0.7分每个。
单项计分规则为:座席员工个人话务总量x话务量对应的单个分值
KPI得分=话务总量对应的绩效分值
(2)CPI指标:
CPI指标考核如下几个部分:
1.错单量
错单量为3个(含3个)以下加30分;
为4个加绩效分数28分;
为5个加绩效分数27.5分;
为6个加绩效分数26.4分;
为7个加绩效分数25.8分;
为8个加绩效分数25.2分;,
为9个加绩效分数23.7分;
为10个加绩效分数23分;
为10个以上不加分
单项计分规则为:错单量x错单量对应的加分值
2.录音质检
满分为30分。
分数为99-100时不扣分;
为95-98时扣绩效分数2分;
为90-94时扣绩效分数4分
为85-89时扣绩效分数6分;
为80-84时扣绩效分数8分;
低于80分扣绩效分数10分。
单项计分规则为:30分-质检分对应的扣分值。
3.宽带在线解决率
50%(含50%)时加绩效分数20分;为45%
(含)-50%时加绩效分数18.5分;为40%(含)-45%时加绩效分数
17分;
低于40%扣5分加绩效分数15分。(后面每个宽带解决率表格都这样
写的,请核查是否要删除“扣五分”)
单项计分规则为:宽解率X宽解率对应的加分值。
4.数字电视在线解决率
当数字电视在线解决率高于55%(含55%)时加绩效分数20分;为
50%(含)-55%加绩效分数18.5分;
为45%(含)-50%加绩效分数17分;低于45%加绩效分数15分。
单项计分规则为:数解率X数解率对应的加分值。
5.考试测验
当测验分数为80分(含)以上加绩效分数5分;为70(含)-79分
加绩效分数3分;为60(含)-70分加绩效分数1分;为60分以下
不加分。
单项计分规则为:考试得分X考试得分对应的加分值。
6.用户表扬
用户表扬一次加绩效分数5分。单项计分规则为:表扬次数X表扬对
应的加分值。
7.全勤奖
当坐席当月出勤为全勤时,加绩效分数5分。
8.投诉成立
当坐席被投诉成立一次,扣绩效分数5分。单项计分规则为:投诉次
数X投诉对应的扣罚分值。
9.违反内部管理规定
当违反内部管理规定1-3次,每次扣绩效分数1分;4-5次,每次扣绩
效分数2分;6-9次每次扣绩效分数3分;
10次以上取消当月绩
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