客服中心绩效考核方案(文字)绩效 .pdfVIP

客服中心绩效考核方案(文字)绩效 .pdf

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1、前台坐席

(1)KPI指标:

KPI指标考核内容为话务总量,包含接听电话量与外呼电话量,分如下几

个阶梯:

1.2000个(含以内)时,绩效分数为0.4分每个。

2.高于2000个,低于2300个时,绩效分数为0.5分每个。

3.高于2300个,低于2500个时,绩效分数为0.55分每个。

4.高于2500个,低于2800个时,绩效分数为0.6分每个。

5.高于2800个,低于3000个时,绩效分数为0.65分每个。

6.当话务总量超过3000个时,绩效分数为0.7分每个。

单项计分规则为:座席员工个人话务总量x话务量对应的单个分值

KPI得分=话务总量对应的绩效分值

(2)CPI指标:

CPI指标考核如下几个部分:

1.错单量

错单量为3个(含3个)以下加30分;

为4个加绩效分数28分;

为5个加绩效分数27.5分;

为6个加绩效分数26.4分;

为7个加绩效分数25.8分;

为8个加绩效分数25.2分;,

为9个加绩效分数23.7分;

为10个加绩效分数23分;

为10个以上不加分

单项计分规则为:错单量x错单量对应的加分值

2.录音质检

满分为30分。

分数为99-100时不扣分;

为95-98时扣绩效分数2分;

为90-94时扣绩效分数4分

为85-89时扣绩效分数6分;

为80-84时扣绩效分数8分;

低于80分扣绩效分数10分。

单项计分规则为:30分-质检分对应的扣分值。

3.宽带在线解决率

50%(含50%)时加绩效分数20分;为45%

(含)-50%时加绩效分数18.5分;为40%(含)-45%时加绩效分数

17分;

低于40%扣5分加绩效分数15分。(后面每个宽带解决率表格都这样

写的,请核查是否要删除“扣五分”)

单项计分规则为:宽解率X宽解率对应的加分值。

4.数字电视在线解决率

当数字电视在线解决率高于55%(含55%)时加绩效分数20分;为

50%(含)-55%加绩效分数18.5分;

为45%(含)-50%加绩效分数17分;低于45%加绩效分数15分。

单项计分规则为:数解率X数解率对应的加分值。

5.考试测验

当测验分数为80分(含)以上加绩效分数5分;为70(含)-79分

加绩效分数3分;为60(含)-70分加绩效分数1分;为60分以下

不加分。

单项计分规则为:考试得分X考试得分对应的加分值。

6.用户表扬

用户表扬一次加绩效分数5分。单项计分规则为:表扬次数X表扬对

应的加分值。

7.全勤奖

当坐席当月出勤为全勤时,加绩效分数5分。

8.投诉成立

当坐席被投诉成立一次,扣绩效分数5分。单项计分规则为:投诉次

数X投诉对应的扣罚分值。

9.违反内部管理规定

当违反内部管理规定1-3次,每次扣绩效分数1分;4-5次,每次扣绩

效分数2分;6-9次每次扣绩效分数3分;

10次以上取消当月绩

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