客服人员岗位职责 .pdfVIP

一、基本(jīběn)要求

1、及时、认真学习并熟知本公司业务(yèwù)及工作流程；

2、能说流利(liúlì)的普通话及广州话；

3、打字速度要求(yāoqiú)50字/分左右(zuǒyòu)；

二、工作职责

1、工作实施首问负责制，尽量做到一站式服务；

2、每天上班后，必须马上开电脑，登录客服网络号及客服邮箱；

3、客户来电要求在铃响三声之内应答，小铃通则要求在5秒内应答，需注

意电话礼仪；

4、认真聆听客户的咨询并耐心地为客户解释清楚，仔细处理客户的投诉，

应答时一定要使用规范用语，做到令客户100%的满意，受理完毕必须

填写业务受理表；

5、接听客户来电时，要注意自己说话时的音量，不要影响到其他人的工

作；

6、遇到不懂处理或无法处理的问题，不能随意作答，可以先记下客户的联

系方式，马上请求上级或技术部门协助，在得到正确的答案后及时的回

复客户；

7、每天下班前必需将当天自己经手的工作总结整理，将未完成及待完成的

事项做好记录，需认真填写工作汇总报表，需要交接给另一班次同事的

工作需作好交接，以便跟踪解决。

8、每天上晚班的同事在每天下班前将电话呼转到小灵通上，第二天上早班

的同事则负责将呼转取消；

9、必须严格按照工作流程办事，不得私下与客户沟通；如需要主动与客户

联系的，必须先与上级协商好，才可以进行；

10、公司安排测试系统，必须按要求完成，不得将公司提供的资源用作私

人用途；

11、在公司安排或不影响工作的情况下，上网收集与工作相关的资料，但

必须提交收集情况报告；

12、每周周末前，完成每周工作报告；

13、工作中随时发现问题，提交上级，及时加以改进，提高工作效率，完

善服务体系；

三、行为规范

1、工作期间，严禁在工作场所内讨论有关客户的问题，更不可以诽议客

户；

2、工作期间，严禁随意串岗、聊天、喧哗、上与工作无关的网站、拨打

私人电话，如必需离开座席的，需找好同事代接听电话。

3、注意设备的保养和维护，爱护公司财产，不得随意泄露公司机密；

4、每人负责好本岗位的环境卫生，每天下班前要将自己的位置收拾干

净；

5、上晚班的同事每天在下班后，必须将电脑、灯、空调关好，并锁好门

窗；

6、积极参予公司的各项活动，做到同事之间互敬互爱；

四、考勤规范

1、严格按照公司的考勤制度执行，不迟到、不早退、不无故旷工；

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2、按班表安排(ānpái)上班，遇特殊情况需要请假(qǐngjià)或调体的，必

须提前知会(zhīhui)上级，并填写好相关(xiāngguān)登记表，由自己

及上级(shàngjí)签名确认方可生效；不可在未经上级许可的情况下随

意调班或请假；

客服部工作细则

工作前的准备：

操作程序操作标准及说明

着工作服1）着装干净整洁，得体大方，不允许穿吊带背心，吊带裙，等

过于暴露的服装，不允许奇装异服。

2）按规定穿好鞋子，不允许穿拖鞋。

整理仪容1）检查个人卫生，保持面部干净，口腔清洁无异味。

2）应保持清雅淡妆，适当涂抹粉底。胭脂。眼影等，口红应选

择适宜的颜色

3）保持头发清洁，不得披头散发，长发应按规定扎马尾。

佩戴饰物1）工作时间不得佩戴过于夸张的佩饰

检查自己的1）着装检查完毕后，面对镜子检查自己的微笑。

微笑2）上班要有一个良好的精神面貌，面带微笑是最重要的。

特别提示：

调整自己的情绪准备上岗。

微笑从走向工作岗位之前开始

提前到岗