《旅游服务礼仪（第2版）》16导游接待礼仪.doc

淄博职业学院《美育--礼仪（B）》课教学方案

教师：序号：16

授课时间

教学周第19周周一12周四12周五34

授课班级

P22酒店12班P22旅游12班P22智慧旅游班

上课地点

A403

学习内容

导游服务礼仪实操考查全书内容

课时

2

教学目标

专业能力

1、提高人际沟通能力。

2、提高服务能力。

3、提高审美能力。

方法能力

知行合一

社会能力

交际能力、口语表达能力、审美能力

目标群体

酒店专业学生

思政专题

《走进乡愁》----学习“忠孝勤俭廉，仁义礼智信”中华民族传统美德之—家国两相依

时间安排

教学过程设计

5.1.1导游接团礼仪

迎接旅游团是导游工作人员一项重要的工作，迎接服务是否优质，直接影响着旅游者对旅行社和导游的评价。

1.接待前的准备礼仪

为了能向旅游客人提供良好的服务，导游服务人员在接到旅行社下达的接待旅游团任务后，要充分做好以下准备：

1）熟悉接待计划

在导游接受旅游团的接待任务后，首先应认真阅读接待计划和有关资料，全面掌握旅游团的基本情况，如人数、性别、年龄、国籍、民族、领队情况等，研究旅游团成员的特点和特殊要求，以便提供有针对性的服务，并对重要事宜做好记录。

2）落实接待事宜

导游应在旅游团来之前落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等接待事宜。在接团之前必须携带好旅游接待计划、导游IC卡、胸卡、导游旗、接站牌、手提扩音器（在景点的室内讲解时不宜用扩音器，以免影响其他游客）、结算单、团队结算凭证、行李牌（或行李标签）、必要的费用、记事本、意见表等必备物品。

3）语言和知识准备

语言和知识准备是导游员做好讲解工作的前提，导游员应根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重要内容做好外语和介绍资料的准备；如接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备；并做好当前热门的话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备。如掌握一些接待国的谚语、俚语和习惯用语，国内外的重要新闻，必要时给游客介绍，可在接待中收到良好的效果。

4）形象和心理准备

（1）导游员的形象准备

导游人员着装要简洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度，要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作；工作中应穿制服或比较正式的服装，女性导游员不宜穿过短或过长的衣裙，不浓妆艳抹；导游员上团时，必须佩戴导游胸卡，随身携带导游证。

（2）导游员的心理准备

导游工作是一项复杂而细致的工作，要求导游员具有较高的心理素质：一方面要做到周到缜密，导游员负责一个团队在旅游过程中的各项工作，任何一个环节都不允许出现纰漏，对各方面的问题都要考虑周详，对可能发生的意外事件能够预测，同时做好应对突发事件的心理准备；另一方面，导游员接待的游客是个复杂的群体，涉及各个阶层、各类性格的人群，游客的要求多种多样，尽管已经做了很周密的准备和安排，在工作过程中也难免会出现一些问题，而游客对导游员的期望值一般又比较高，发生问题以后往往容易将矛头指向导游员，因此导游员要做好承受压力和委屈的准备。

【特别提示】

导游人员接受任务是导游工作的开始，在这一环节要尽可能地了解团队的有关资料以及行程安排，以便为下一步工作做好充分的准备。

讨论内容：

观看《记住乡愁》----学习“忠孝勤俭廉，仁义礼智信”中华民族传统美德之—家国两相依视频剪辑后，你如何在旅游讲解中做好中国优秀传统文化的宣传？

礼仪考试的要求和内容

1、酒店基本仪态展示（总分50分）

具体要求：

7人一组，展示基本礼仪仪态，每组学生依次打分。

评分细则：

序号

姓

名

端庄

（10分）

优雅

/稳健

（10分）

保持微笑

（10分）

动作标准（20分）

总分

（50分）

1

2

3

2、行业礼仪运用（总分50分）

具体要求：

3-5人一组，准备一个不少于7分钟的礼仪小品，可假设应聘、见面、介绍、宴请等的礼仪场景。自备道具。准备好剧本。

评分细则：

序号

姓

名

仪态

（10分）

仪容

仪表

（10分）

礼仪表达

的准确性

（20分）

交谈语言

恰当运用（10分）

总分

（50分）

1

2

3

作业

复习全书

教学

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