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维普资讯
2003／09总第269期商．-_IE研究
文章编号：1001—148x(2003)09—0164—03
网络营销策略：消费者行为黑箱与客户满意度
西宝，杨晓冬
(哈尔滨工业大学管理学院，黑龙江哈尔滨150006)
摘要：电子商务的快速发展给网络营销提供了商业平台，同时也要求网络营销采取面向客户关系、网络营销
成本与风险管理以及提升客户满意度等方面的营销策略。在分析网络营销特性基础上，通过对消费者行为模
式和购买过程以及消费者行为黑箱分析，提出了相应网络营销策略。最后指出，网络营销应结合传统营销策
略、虚实结合差异营销一对一”客户交流等措施，以提升网络客户满意度。
关键词：客户满意度；消费者行为黑箱；网络营销；购买行为模式；购买决策过程
中图分类号：F7l3．36文献标识码：B
CyberMarketingStrategy：ConsumerBlackBoxandCustomerSatisfaction
—XIBaO．YANGXiao—dong
(CollegeofManagemen~HarbinUniversofTechnology,Harbinl50006，China)
Abstract：111ee-business’rapiddevelopmentprovidesaplatformforcybermarketinganddemnadssuch
strategiesasfacingcustomerrelationship，cybermraketingcostandriskmnaagementinordertOimprove
customersatisfaction．Basedontheanalysisofcybermraketing。Sfeature，accordnigtOthenaalysisof
customerbehaviormode，purchasedecision-makingprocessnadconsumerblackbox，thearticlebringsup
correspondentcybermraketingsnategy．Finally，itpointsouthtatcybermarketingshouldbe
combinedwihtconventionalmarketingstrategy，toimprovecybercustomersatisfactionbymenasof
virtuality-realitynitegration，diversiytmraketingandface-to—facecustomercommunication．
Keywords：customersatisfactionmeasurement；consumreblackbox；cybremraketing；consumerbehavior
mode；purchasedecision—makingprocess
一
、前言二、网络营销的特点
在消费品市场中，对消费者购买行为和期望的把网络营销不是像网上折价、赠品、抽奖、积分、
握至关重要．尤其是新产品开发中，80％的新产品发联合促销等简单促销，而应该把4P原则和4C原则综
布都失败了，统计表明其原因在于缺乏对消费者期望合起来考虑，并考虑网络客户满意度和网络营销风险
的理I购买者不仅存在年龄、收入、教育水平和地
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