优质服务永远在路上ppt(定稿)（PPT50页).pptVIP

优质服务，永远在路上秦淑艳2017年11月2024/11/251

2024/11/252第二个问题又来了是这些患者更需要我们医院？还是我们医院更需要这些患者？

医院所处现状医疗市场竞争加剧；患者维权意识增强；患者的期望值升高；医疗服务面临的挑战2024/11/253

医院现处环境的尴尬医院政府投入不足法律不够健全负面舆论太多医患关系紧张2024/11/254

困惑的是：上述问题都是现实存在的问题很多，无法回避怎么办？2024/11/255

提高危机意识提高责任意识提高服务意识怎么办？2024/11/256

2024/11/257质量是医院的尊严21世纪是生产力的世纪，是质量的世纪。而质量是和平占领市场最有效的武器。----美国著名管理学家朱兰博士

传说中的海底捞1、理念：服务至上，顾客至上2、传说中的“全北京服务最好的餐厅”3、互联网上只褒不贬、一边倒的传奇4、哈佛《商业评论》最新案例2024/11/258

首先，当您来到海底捞的门前的时候——专门的泊车服务生，无车型歧视周一到周五中午，免费擦车就餐前2024/11/259

免费的瓜子、茶水水果，点心报纸、杂志、上网扑克、跳棋、军棋擦鞋、美甲儿童专区，专人陪玩宝宝蛋羹就餐前2024/11/2510

就餐中给每个人送上围裙给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹给戴眼镜的朋友，送来擦镜布服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品餐厅设置“电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话好处分开说创造记忆点2024/11/2511

1-冰激凌：2-电话卡：德邦傅丽丽版：有这样一些故事……就这样被你征服2024/11/2512

超值服务时不时的惊喜想不到的感动人性有特色心理层面印象层面海底捞的好，是说得出来的好2024/11/2513

医疗行业也是如此，在竞争日趋激烈的医疗市场环境中，相同的医疗技术和医疗设备，如何才能让患者选择我们中医院？答案也就在于14优质服务，永远在路上优质服务2024/11/25

15①、医院服务是医疗技术的增值载体。医疗技术的价值体现一方面必须通过医疗服务来实现，另一方面优质高效的医院服务可以拉动医疗新技术新项目的有效开展，使医疗过程更加人性化、亲情化，从而让每一位患者在医疗过程中既能享受科技，又能享受生活②、医院服务是医院竞争的新要素。医疗市场的竞争日趋激烈，在医院管理者优化资源配置过程中，提升医院服务能力和水平能更好地满足病人的需求，可以吸引更多的病人，增强医院的竞争力。所以医院服务已经成为医院竞争的新要素，也是医院赢得医疗市场竞争的关键之所在。1.2一、医院服务的重要性2024/11/25

161.医院服务的重要性③、医院服务是医院员工职业精神升华的体现。一所具有较高服务水平的医院，必然具有一支良好职业素质的员工队伍。医院员工只有具备了崇高的职业精神，才会在医院服务中时时表现出一种发自内心的主动，以患者为中心，才可能成为我们所有工作的出发点和落脚点。④、医院服务是集聚医院优势、发挥品牌效应的平台。通过优化医院服务，能使医院的整体优势得以集聚，发挥出更大的效力，从而形成医院品牌效应。现代医院管理者日益认识到，技术与服务是医院发展的翅膀，医院要加快发展就必须使这两个翅膀都要硬。2024/11/25

当我是患者时，我希望不管什么时候走进医院，都能看到笑脸，看到医务人员所持有的圣洁、和蔼与真诚。希望有舒适的就医环境。当我是患者时，希望护士不仅仅是机械的扎针，能微笑着与我沟通、交流，更希望我的病情能在最短的时间得以康复，能得到最好医生的治疗，希望医生能多一份细心、耐心、关心和热心。171医院服务重要性我们现在已经认识到服务的重要性，那么假如你是一名患者，你希望享受到一种什么样的服务呢？2024/11/25

2014—2017年度客服数据统计2024/11/2518不满意票465张直接投诉103人次

当患者不满意时4%的患者会说出来96%的患者会默默不语90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院1个不满的患者会把这种不满传递给8-12个人。这8-12个人还会把这个信息传递给20个人。反思自己！我真的是完全对的吗？换位思考2024/11/2519

患者就是这样流失的

1、患者生活范围或医院地址变迁10%2、医院自身发展与变化15%3、竞争对手的原因25%4、对医远服务质量不满50%2024/11/2520