前台接待服务知识竞赛题.docx

前台接待效劳学问竞赛题

一、在登记验证中应做到哪“三清一分析〞？

答：前台接待在登记验证中应做到的“三清一分析〞是：证件验清、状况问清、客单填清，分析客人有无可疑之处。

二、接待员应留意对哪些资料保密？

答：接待员留意保密的内容是：会议、团队及散客的房价、客人的一切个人资料以及宾馆不宜对外公开的内容。

三、国际饭店业效劳工作的10把金钥匙是什么？

答：1、顾客就是上帝。

2、微笑。

3、真诚、醇厚和友好。

4、要供应快捷的效劳。

5、效劳员至少运用两句具有魔术般魅力的语言。

6、要佩戴好你的工号牌。

7、每一位效劳员都要以自己经过修饰的容貌为傲岸。

8、要有及别人互助合作的团结工作精神。

9、在顾客未问候你之前，先用尊称问候顾客。

10、每一位效劳员都要熟识自己的工作，熟识自己的企业和有关的信息。

四、总台客人较多，工作较忙时应留意什么？

答：客人多是我们经营兴盛的标记。客人多工作忙时，接待员要特殊留意效劳质量和工

作效率。效劳看法要热忱有礼貌，效劳员不应因自己工作忙，而对来到前台的客人视而不见，冷落客人。要冷静自如，忙而不乱，做到“接一答二招呼三〞，接待好每一位客人。

五、前台接待员应具备的根本素养、根本实力、技能技巧有哪些？

答：根本素养：(1)端庄的仪容仪表和得体的举止；(2)良好的修养；(3)高尚的职业道德；(4)细致的工作看法；(5)勤奋好学、事业心强；(6)良好的身体素养。

根本实力：(1)自我限制实力；(2)推销实力；(3)理解及表达实力；(4)记忆实力；(5)应变实力；(6)团结协作实力。

技能技巧：(1)接打的技能；(2)打字的技能；(3)电传、计算机操作的技能；(4)计算的技能；(5)填写、整理、存档业务表单的技能；(6)书写常用中英文信函的技能。

六、作为一名接待员你如何向客人介绍、推销房间并说明各类房间的差异？

答：〔1〕熟识理解客房状况是前台效劳员的根本要求，介绍推销是前台接待员的根本功。

〔2〕房价的不同，在于客房的差异。豪A房装修最好，设备最新，高档豪华。豪B房经过更新改造，设备较好，舒适好用，价格适中。标双房简洁明快，有地板、地毯两种，干净卫生，经济实惠。全部客房设备齐全，整体房价较适中一些。

〔3〕作为总台接待员在向客人推销房间时确定要看准客人的“腰包〞，对商务客、旅游客等客人应区分对待，讲究技巧，抓住客人的心理，引导客人消费。

七、什么是超额预订，超额预订应考虑哪些因素？

答：在客房预订的过程中，为了防止因客房闲置而造成经济损失，在客房实有数预订已满的状况下，再适当增加订房数量和人数，以弥补订房人不到、临时取消订房、住店客人提早离店以及因过高估计延期离店客人的用房数量而出现的客房闲置。

超额预订假设把握得不好，往往会导致践约行为，给酒店带来不良影响，因此，应严格限制超额预订的数量和幅度，按国际上饭店的管理阅历，通常应限制在可预订数的10%-15%，详细状况还应考虑如下因素：

1、团体订房和散客订房的比例。假设团体订房的数量较多时，超额预订的幅度可小些；反之，则可大些。

2、本地区有无其他同等级和同类型的酒店。假设有，则超额预订的幅度可大些；反之，则可小些。

3、酒店在顾客市场上所享有的信誉度。信誉度高，则超额预订的幅度可小些；反之，则可大些。

4、可依据饭店自身的管理阅历而定。

另外，未按期抵店的客人抵店时，假设酒店无法为其排房，虽原则上酒店不负任何责任，但仍应尽可能地为客人找寻落脚点，帮其解决面临的困难，如联络酒店、解决交通等，这样，既能为酒店争取客源，又能树立酒店形象。

八、前台接待员的业务素养要求有哪些？

答：前台接待员业务素养要求有以下8个方面。

1、娴熟驾驭酒店各种不同类型客房的位置、特点及价格；

2、熟识当天和本月客房的销售状况；

3、会用标准流利的一般话接待客人，能用一种以上的外语效劳于客人，假设懂一些常用的地方方言则更佳；

4、熟识主要客源的风俗、生活习惯；

5、熟识酒店的各项规章制度，娴熟驾驭本组的效劳程序和操作技能；

6、懂得相关政策、法规、礼仪、酒店平安要求和验看护照、签证等证件的根本学问；

7、驾驭销售学、心理学的根本学问，具有确定沟通技巧、应变实力和推销实力。

8、具有电脑操作、表格制作、计算等技能。

九、觉察开重房应怎么处理？

答：觉察重开房，首先要稳住客人，请其稍候，力争在最短的时间内重新做出妥当支配。在处理过程中应留意以下几点：

1、先向客人愧疚，说：“很对不起，是我们弄错了，请您稍等，我们很快就可以支配的。〞并抚慰客人。

2、不要推御责任，因为对于客人来说，不管是哪个环节，都是代表着同