客户价值理论（66页）.pptxVIP

客户价值理论;本章内容;本章内容;1客户价值的含义;;本章内容;2客户让渡价值—客户视角的客户价值;2客户让渡价值—客户视角的客户价值;2客户让渡价值—客户视角的客户价值;本章内容;3.1客户生命周期的不同阶段;特点：双方互不了解，缺乏信任。

客户与企业的关系：企业只能获得基本的利益，客户对企业的贡献不大。;企业的策略：新客户发展策略，中心任务在于说服客户购买或刺激客户购买。

营销目标：发掘可能建立关系的潜在客户。;特点：双方信任加深，关系日趋成熟，承受风险的意愿增加，交易量不断增加。

客户与企业的关系：客户开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入大于投入，开始赢利。;3.1客户生命周期的不同阶段;特点：客户忠诚度提高，出现交叉购买和推荐行为。

客户与企业的关系：客户愿意支付较高的价格，带给企业的利润较大，而且由于客户忠诚度的增加，企业将获得良好的间接收益。;3.1客户生命周期的不同阶段;特点：交易量迅速或逐渐下降，而客户自身的总业务量未降；一方或双方开始考虑结束关系或寻找新的交易伙伴；开始交流结束关系的意图等。

客户与企业的关系：客户对企业提供的价值不满意，交易量回落，客户利润快速下降。;企业的策略：客户关系恢复策略、客户关系终止策略、客户流失预警。;3.1客户生命周期的不同阶段;3.1客户生命周期的不同阶段;3.2客户生命周期的基本模式;3.2客户生命周期的基本模式;3.2客户生命周期的基本模式;3.2客户生命周期的基本模式;3.2客户生命周期的基本模式;3.2客户生命周期的基本模式;3.3客户生命周期价值;3.3.2客户生命周期价值的计算;3.3.2客户生命周期价值的计算;3.3.2客户生命周期价值的计算;3.3.2客户生命周期价值的计算;3.3.2客户生命周期价值的计算—Dwyer分析法;3.3.2客户生命周期价值的计算—Dwyer分析法;3.3.2客户生命周期价值的计算—客户事件预测法;本章内容;;4客户细分;4客户细分;1基于客户价值相关指标的客户细分—ABC分类法;1基于客户价值相关指标的客户细分—ABC分类法;2基于客户生命周期的客户细分;2基于客户生命周期的客户细分;2基于客户生命周期的客户细分;2基于客户生命周期的??户细分;2基于客户生命周期的客户细分;3基于客户行为的客户细分;3基于客户行为的客户细分;3基于客户行为的客户细分;3基于客户行为的客户细分;3基于客户行为的客户细分;3基于客户行为的客户细分;3基于客户行为的客户细分;3基于客户行为的客户细分;3基于客户行为的客户细分;3基于客户行为的客户细分;3基于客户行为的客户细分;3基于客户行为的客户细分;3基于客户行为的客户细分;3基于客户行为的客户细分;3基于客户行为的客户细分;3基于客户行为的客户细分;3基于客户行为的客户细分;;;