内部客户服务与沟通技巧文档.pptVIP

内部客户服务与沟通技巧;中国社会科学院编、商务印书馆出版的《现代汉语词典》对“服务”的解释是“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。也有专家给“服务”下的定义是这样的：“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。

我们生活在社会中，就是处于一个大的社会系统中，相互依存，相互服务。从广义的“服务”来说，我们每时每刻在享受别人提供或曾经提供的服务，我们也通过自己的辛勤工作为别人提供服务。

服务不是服务业的专利，而是所有行业的制胜法宝。;2、我们为什么要提供服务？;3、什么是内部客户？;4、谁是我们的顾客？;5、我们为什么要提倡内部客户服务意识？

8、跨部门沟通时常发现

如果销售部门把财务部门作为内部客户，那么，它提供这个信息流时考虑的就是使财务部门满意，也就是要及时、准确地提供各种数据。

-任务不是攻击对方，是攻击问题

8、跨部门沟通时常发现

当两人不能妥协，而必須找出一种解決方法时。

再用长出的新喙将指甲一根一根地拔出来；

通过沟通的三大功能，组织良好的关系得以实现

这时，它只有两种选择：一是等待死亡；

统一团体内成员的想法，使产生共识，以达成团体目标。

不要说教，最好多用发问方式

但同时，为保证上级交给的任务的完成，上级必须为下级提供必要的保证条件，这时下级就是上级的客户，上级就是下级的供方。;好吧，我来说说看;沃尔玛的山姆沃尔顿：我们的老板只有一个，那就是我们的顾客。是他付给我们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人。道理很简单，只要他改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。

客户＝钱、精神：客户提供钱及精神食粮，我们提供价值；

客户价值=核心竞争力；

客户价值=百年老店。

;为什么要内部客户服务意识;6、什么是内部供应链？;6.1、信息流举例;6.2、服务流概述;例如，从生产部门到储运部门再到销售部门，供应是依据原材料和产品增值方向的物的流动。这种供应链形式和外部供应链完全一致。;6.4、内部供应链的特征;7、内部顾客的分类？;服务

意识;;合作：冲突双方都期望能完全满足对方

结???导向(沟通/聊天)

服务意识可以激发团队精神

内部客户是相互的﹐而并非单方面的。

1、适量的冲突有利于工作绩效的提高；

关注大家都可接受的结果

耐心说出决定或结论的理由

新指甲长出来后，再将羽毛一片一片地拔掉。

如果血液不通，人体就会瘫痪；

8、跨部门沟通时常发现

「他们一定知道我在说些什么」

工作本身所具有之冲突性

实际上，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。;管理大师杜拉克曾经说过，百分之六十办公室

问题，都是因为沟通不良而产生的结果。;9.1、沟通的目的;9.2、有效的沟通;增加同事间的了解，促进共事效率。

分享资讯，以便作业务决定。

获得新创意。

达到团队的自由。

沟通是一种艺术，融合了与人相处的技巧、

态度及思维。

沟通也是一种习惯，渐渐可以养成。

沟通更是一种技巧，可以不断改进。

我们可以借沟通把人与人的关系，事物及

业务处理得更圆满、更有效率。;组织的粘合剂

将组织中不同的个体聚集在一起。

组织的润滑剂

使人懂得尊重对方与相互信任，不仅了解自己的需要与愿望，更懂得换位思考与感同身受。

组织的催化剂

为了共同利益，协调合作，共同达到目标。;;你真的会“听”吗？

同理心式的倾听

--听而不闻

--敷衍了事

--选择地听

--专注地听

--同理心的倾听;;观点两极化，会谈内容各说各话。

对话不投机，导致彼此不欢而散。

草木皆兵，随时相互征战。

表里不一，没有诚意。

会中同意，会后反对。;9.9、人的差异;9.10、差异所造成的后果;9.11、改善跨部门沟通的三条原则;对待公司内部员工像对待我们的顾客一样

-明确知道顾客的需要

-满足顾客的需要

-不断提升对他们的需要

-会提供额外的服务价值

-能安排部门之间活动的优先秩序;沟通内容被逐级误解

主管领导作风保守强硬

保障优势地位

官僚

推托;9.14、上对下的沟通障碍;分享资讯，增进彼此了解。

增加部门间的交流，促进共事效率。

建立团队的共识。

提供创意思维。;保持冷静

-任务不是攻击对方，是攻击问题

成为别部门的盟友，非敌人

焦距在问题

-把焦距总是放在如何解决及引起对方要解

决问题的兴趣

协助对方来保护其部门的形象;组织人员就像是人的骨干，组织沟通则是人类的血液。如果血液不通，人体就会瘫痪；如果组织缺乏沟通，则整个组织运作将会陷于停顿状况。;9.17、跨部门常见的沟通障碍;统一团体内成员的想法，使产生共识，以达成团