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中国电信市场营销策略分析（3）

中国电信市场营销策略分析

不可触摸性。

服务是无形的。与有形产品不同,服务在被购买以前是看不见、品

味不到,摸不着、听不到或嗅不出的。而购买者为减少这种不可触摸性

所带来的不确定性,他们必然会寻求服务质量的标志或证据。他们将从

看到的地方、人员、设备、沟通资料、象征和价格等方面,作出服务质

量的判断。

电信的有形环境必须暗示出快速和有效的服务。企业的外部和内

部设计要做到整洁明快,对办公桌子的摆设和人行通道应进行认真设计

规划,从外观上看,等持接持的顾客所排队伍不应过长,应有足够的坐位给

正在办理业务的顾客。

全体电信工作人员应当是忙碌而有序的。他们应当做到统一制服,

并佩戴统一标志如工牌,并在始终保持微笑服务的同时做到来有迎声,去

有送语。沟通资料应能表明高效率,宣传小册子应做到印刷清晰,层次分

明,图片也应经过认真选择。象征即企业的标志,如电信的徽记。各种服

务价格要能始终保持简单明了。

不可分离性。

服务的生产与消费二者一般而言是同时进行的。这与有形物品的

情况不同,后者是被制造出来的,先投入存储,随后销售，最后被消费。如

果服务是由人提供的,那么这个人就是服务的一部分。因为当服务正在

生产时顾客也在场,提供者和顾客相互作用,是服务营销的一个特征,提供

者和顾客两者对服务的结果都有影响。

可变性。

服务具有极大的可变性。因为服务取决于由谁来提供以及在何时、

何地提供。对服务质量的控制可采取两个步骤:

第一步,投资于挑选优秀的工作人员并进行培训。对服务提供者进

行培训,使其对顾客出现的各种情况#url#都能做出适当反应,从而减少

服务的可变性;

第二步,通过顾客建议和投诉系统,顾客调查和对比购买,追踪了解顾

客的满意情况。这样,质量较差的服务便可被察觉出来并得以更正。

易消失性。

服务不具有可贮藏性。不可能事先生产出服务留待以后消费。它

的生产过程本身就是消费的过程,因而极易消失。由于服务性企业具有

以上特点,因此服务性企业如果只用传统的市

场营销方法来经营势必困难。因而服务性企业的营销不仅需要传

统的市场营销,而且还要插入两种市场营销,即内部市场营销和交互作用

的市场营销。

内部市场营销,意指服务公司必须对直接接待顾客的人员以及所有

辅助服务人员进行培养和激励,使其通力合作,以便使顾客满意。

交互作用市场营销,意指感知的服务质量在很大程度上取决于买者

和卖者之间交互工作用的质量。在产品营销中,产品质量与如何被取得

的方式之间毫无联系,但是在服务营销中,服务质量则是同服务供应者混

为一体的。顾客评价服务质量,不仅依据其技术质量,而且依据其职能质

量。因此,人员必须掌握交互作用市场营销的技巧。

相对于传统营销而方,内部市场营销与交互作用的市场营销共同构

成现代市场营销———全员营销。亦即市场营销的重点就是全员营销。

全员营销的营销策略

全员营销不仅包括营销手段的整体性,还包括营销主体的整体性及

营销战略的整体性。传统的营销是以生产者为中心,以产品售出为目的,

而现代营销是以顾客为中心,以顾客满意为目标。全员营销的一个很明

显的特征就是:每道工序、每个员工与顾客都处于同一个不可分割的价

值链,每个员工的工作都与顾客密切相关,只不过越靠近顾客的对顾客的

影响越大。作为电信企业仅局限于对外的窗口,更不能仅仅局限于营业

厅,我们以前抓服务的重点放在营业厅,而忽视了对另一些主要的服务群

体如机线人员的管理。对于电信企业而言,机线人员服务的好坏对我们

企业经营的影响更为直观。而在我们以前的实际工作当中,只是狠抓营

业员的服务,而忽视了机线人员的规范化服务,导致我们的机线人员不象

是国有企业的员工,反倒象是农村的个体包工队,极大地影响了我们的声

誉。全员营销应注重这些重要环节,不允许出现任何细徽的漏洞。

全员营销的另一个前提是员工整体素质的提高。这就要求我们的

员工不仅要精通自己分管的业务,对于我们电信企业所有的业务都应有

全面的了解。因而,从一线员工到支撑系统员工,不但要有全心全意为客

户服务的觉悟,还要有过硬的服务本领。不断加强全体员工的技能培训,

使其不仅知其然,而知其所以然,为客户提供高质量的服务。摒弃传统广

告宣传,建设全新企业文化作为曾经是国家垄断经营的电信企业,我们曾

经信奉的教条是“皇帝女儿不愁嫁”,作为“瓶颈部门”,我们曾级