商务礼仪与沟通（第四版） 教案 6.3 柜面服务礼仪与沟通.doc

课程名称：商务礼仪与沟通2024-2025学年1学期

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项目内容

项目六服务营销礼仪与沟通

任务1服务营销礼仪与沟通基本要求

任务2：大堂服务礼仪与沟通

任务3：柜面服务礼仪与沟通

本次内容

任务3柜面服务礼仪与沟通

授课时间

星期(）第（）节

授课班级

授课地点

星期(）第（）节

授课班级

授课地点

授课教师

教学时数

理论（）

实训（）

授课方式

课堂讲授（），实践课（）

内容分析

服务业、零售业的营业人员（下面简称柜员）是与客户接触的窗口，本任务主要围绕营业前柜面准备工作、柜面服务礼仪与沟通基本要求、营业中柜面服务礼仪程序与规范展开。

学情分析

知识技能基础：学生们已经对服务以及沟通的重要性有比较好的认知。但对于针对柜面岗位具体的服务与沟通要求需要进一步了解。

认知和实践能力：学生有一定服务与沟通基础认知，体会过不同行业服务的差别，但对于针对柜面岗位的服务礼仪与沟通技巧需要提升

学习特点：针对学生学习积极性不高，方法欠科学。结合柜面岗位，采用真实的案例、实地体验以及角色扮演教学等方法，调动学生自主学习和参与训练积极性（实操性学习兴致高）。

教学目标

素质目标：树立友善待人、以礼敬人的个人品德；亲切服务、遵礼守规的职业道德

知识目标：熟悉柜面服务准备工作；掌握柜面服务礼仪程序和操作规范以及沟通技巧

能力目标：能够完成柜面服务前的准备工作，做好个人形象准备；能够按照服务礼仪开展柜面服务工作；

学习重难点

重点：窗口员工服务规范

破解方法：通过情景演练方法

难点：如何提升柜面沟通技巧

破解方法：通过真实案例，角色扮演

课程思政

通过案例：【德技并修】“小小硬币暖人心”

树立以客户为中心的理念，为客户提供贴心的服务

教学策略

教学模式：线上线下混合式

教学方式：情景教学、案例教学、任务教学

教学方法：启发式、角色扮演式、体验式

教学资源

1.本项目任务课件

2.教材和学校教学资源平台国家职业教育智慧教育平台，案例、思政案例库

教学过程设计及时间分配

课前：（1）学生自主学习6.3课件；（2）自主学习教材中“想一想”“做一做”的内容；（3）学校周边选择服务行业柜面服务体验

课中：

一、 展示同学们自主学习内容：（每一个问题抽查2位同学展示）

二、 小组活动讨论导人案例：（抽查2个小组同学展示）

三、 学习新知识

6.3.1营业前柜面准备工作

6.3.2柜面服务礼仪与沟通基本要求

6.3.3营业中柜面服务礼仪程序与规范

四、思政教育融入【德技并修】

五、教学互动（想一想栏目）（抽查2位同学互动）

六、礼仪传承【经典礼仪】

七、职业训练【做一做】

八、测一测（扫二维码）

课后：

课后拓展：服务体验训练

作业

教学反思

教研室

审核意见

签字：

年月日

系部

审核意见

签字：

年月日

课前

自主学习内容:

自主学习“柜面服务礼仪与沟通”相关知识与微课

去学校附近的一家银行柜台办理取款业务（或其他业务），或其他服务行业，记录柜员的服务用语与服务行为规范（如站姿、坐姿、手势等），与书本中“6.3.3营业中柜面服务礼仪程序与规范”进行对比，准备课堂分享。

自主学习要求：

1.了解本任务的学习目标；

2.学习柜面服务礼仪与沟通基本知识，思考教材中“德技并修”、“礼仪经典”中对应的问题，分析自己的观点。

3.收集柜面服务行为规范或沟通技巧实例一个，服务用语、规范记录要详细。

课中

一、自主学习展示

抽查2位同学陈述收集自己经历过的柜面服务行为或沟通的实例；

二、导入案例

意外的结局

背景与情境：

去年夏天的一个中午，天气特别热，胖东来收银员正在收银台消磁。一位老大娘气喘吁吁地跑到收银台，说这名员工上午收钱时多收了她十块钱，因为她买的是二十块的衣服，当时给了三十块钱，但收银员中午的账是刚好的。这时经理走过来，先让大娘坐在空调旁休息一下，然后让大娘的孙女和收银员一起到监控室看一下监控录象，录象显示收银员没有多收。这时经理对收银员说：去我办公室拿十块钱给大娘，向她道歉。收银员当时感到很意外，没想到结果是这样的。经理说：“就算是大娘记错了，但主要原因还是我们唱收唱付工作没有做好。再说天这么热，就算是给大娘的车费吧！”当收银员把钱递给大娘，看着她满意离去的时候，真正体会到了经理的良苦