管理心理学课件：群体沟通与冲突.pptxVIP

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发送者通过一定渠道（也称媒介或通道），以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息（包括知识和情报）、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。

沟通

杰克·韦尔奇的沟通技巧

引导案例

群体沟通与冲突

如何

一种对抗性交往的过程

冲突

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群体沟通与冲突

本

章

重

点

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7.1.1沟通的概念与类型

7.1沟通概述

为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定渠道（也称媒介或通道），以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息（包括知识和情报）、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。

概念

社会性

选择性

主动性

互动性

符号性

干扰性

特性

(1）控制功能

(1）控制功能

(3）情绪表达

(4）信息传递

功能

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7.1.1沟通的概念与类型

7.1沟通概述

类型

按沟通的组织或渠道划分

按沟通的方式划分

按沟通的互动性划分

正式沟通

非正式沟通

语言沟通

非语言沟通

单向沟通

双向沟通

按信息流动方向划分

上行沟通

平行沟通

下行沟通

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7.1.1沟通的概念与类型

7.1沟通概述

五种正式沟通网络

四种非正式沟通网络

知识库沟通的位差效应

沟通的位差效应是美国加利福尼亚州立大学对组织内部沟通进行研究后得出的重要成果。他们发现，来自领导层的信息只有20%~25%被下级知道并正确理解，而从下到上反馈的信息不超过10%，平行交流的效率则可达到90%以上。进一步的研究发现，平行交流的效率之所以如此高，是因为平行交流是一种以平等为基础的交流。为实验平等交流在企业内部实施的可行性，他们试着在整个企业内部建立一种平等沟通的机制。结果得出了一个结论：平等交流是企业有效沟通的保证。

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7.1.2沟通过程及影响因素

7.1沟通概述

沟通模型

沟通过程

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7.1.3沟通分析理论

7.1沟通概述

沟通分析（transactionalanalysis,TA）理论，又称为相互作用分析理论、人格结构分析理论、人际关系心理分析理论，由埃里克·伯恩（EricBerne）于1964年在《人们玩的游戏》（TheGamePeoplePlay）一书中提出。

沟通分析理论概述

到20世纪60年代末期，TA理论基本成型，70年代，TA理论风靡欧美，80年代，TA理论又在日本得到大力推广。至今，TA理论在西方发达国家仍不断得到发展和传播，不仅被用于心理治疗，而且被广泛应用于咨询、企业管理、教育等领域。

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7.1.3沟通分析理论

7.1沟通概述

TA理论认为，每个人都存在P(parent，父母)、A(adult，成人)、C(child，儿童)三种不同的自我状态。

结构型自我状态

PAC人格三成分

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7.1.3沟通分析理论

7.1沟通概述

继伯恩之后，美国精神病学家和沟通分析心理学家约翰·杜塞（JohnDusay）1972年依据自我状态在不同情况下的适应功能，对应PAC人格，提出了五种不同的功能型自我状态。

功能型自我状态

五种不同的功能型自我状态

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7.1.3沟通分析理论

7.1沟通概述

1964年，伯恩提出了人际沟通的“交互作用”观。一个人发出某种刺激，另一个人给予一定反应的过程，即一种简单的沟通。简单的沟通一般只涉及两个自我状态，而复杂的沟通将涉及多个自我状态。

沟通分析

沟通的刺激—反应模式

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7.1.3沟通分析理论

7.1沟通概述

“交互作用”的三种类型

（1）互补沟通

（2）交叉沟通

（3）隐性沟通

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7.1.4沟通障碍

7.1沟通概述

沟通障碍是指信息在传递过程中的失真或中断。由于信息从编码、发送、接收、解码到反馈，每一个环节都可能存在噪声或受到干扰，因而沟通中存在很多影响沟通效果的障碍。

概念

沟通障碍的类型

知识库沟通漏斗原则

沟通中有一个漏斗原则，一般我们心里所想的可能是100%，嘴上说出来的可能是80%，而别人听到的最多60%，听懂的也只有40%，而他根据我们所说的事情去行动时就只剩20%了。因此自己心里所想的和最后对方按照我们的想法去行动的，差别很大。

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7.1.5有效沟通的技巧

7.1沟通概述

组织应重视沟通者自身沟通技能的提高

有目的地健全组织的沟通渠道

注重组织沟通反馈机制的建立

注重组织沟通环境的改善

组织沟通的改善

个体沟通的改善

与沟通者进行换位思考

善于倾听

及时获得和注意沟通的反馈信息

提高沟通的清晰度

言行一致

避免一味说教

提高信任程度

知识库“良好沟通的十戒”

对谈话对方所谈的主题没有兴趣；

被谈话对方的态度吸引，而忽略了对方所讲的内容；

当听到与自己意见不同的地方，就过分激动，以致不愿再听下去，对其余信息也就此抹杀了；仅注意事实，而不肯注意原则和推论；

过分重视条