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网络交易投诉分类分级处理规范

1范围

本文件规定了网络交易投诉分类分级的基本原则、分类分级要求、处理流程以及组织要求。

本文件适用于网络交易投诉处理机构对网络交易投诉进行分类分级处理，不适用于行政机关处理网络交易投诉。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修订单）适用于本文件。

GB/T38652—2020电子商务业务术语

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

网络交易onlinetransaction

通过互联网信息网络销售商品或者提供服务的经营活动。

[来源：GB/T38652—2020，2.2，有修改]

3.2

网络交易经营者onlinetransactionoperator

组织开展网络交易活动的自然人、法人或非法人组织。

注：包括网络交易平台经营者、平台内经营者、自建网站经营者以及通过其他网络服务开展网络交易活动的网络交

易经营者。

3.3

网络交易投诉onlinetransactioncomplaint

对网络交易经营者销售的商品或提供的服务不满意，向网络交易投诉处理机构表达诉求的行为。

3.4

网络交易投诉人onlinetransactioncomplainant提出网络交易投诉的自然人、法人或非法人组织。

3.5

网络交易投诉处理机构onlinetransactioncomplaintsettlementagency提供网络交易投诉处理服务的法人或非法人组织。

注：包括消费者组织、行业协会或其他依法成立的调解组织，第三方投诉处理机构等。

4基本原则

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4.1实用性

网络交易投诉分类分级满足网络交易投诉处理实际需要，能对网络交易投诉处理产生积极效果。

4.2高效性

网络交易投诉分类分级以提升投诉处理效率为目的，投诉处理过程简洁，便于减少网络交易投诉处理机构（以下简称“投诉处理机构”）和网络交易投诉人（以下简称“投诉人”）的程序性负担和成本。

4.3公正性

网络交易投诉处理过程公开透明，处理结果客观、真实。

4.4保密性

投诉处理机构对投诉相关信息保密，未经许可不得公开。

5分类分级要求

5.1分类确定

5.1.1按照投诉是否满足程序性要求，可分为：

——有效投诉，同时满足所有投诉有效性判定条件的投诉，网络交易投诉有效判定条件见表1；——无效投诉，不同时满足所有投诉有效性判定条件的投诉。

表1网络交易投诉有效性判定条件

序号

有效性判定条件

1

提供投诉人的有效联系信息，如姓名（名称）、电话号码、邮箱

2

提供被投诉人的有效联系信息，如名称（店铺名称）、电话号码、邮箱

3

投诉人有具体的投诉请求以及网络交易争议事实

4

属于投诉处理机构职权范围内的事项

5

消费者组织、行业协会或者其他依法成立的调解组织、法院、仲裁机构、有关政府部门未受理或处理过同一网络交易争议，或虽处理过但有新情况、新理由、新证据

6

投诉人可证明与被投诉人之间存在网络交易争议的材料，如订单截图、聊天记录

7

投诉人知道或者应知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起未超过三年，法律另有规定的除外

5.1.2按照投诉的主体，可分为：

——经营者投诉；

——消费者投诉。

5.1.3按照投诉的客体，可分为：

——对商品的投诉；

——对服务的投诉。

注：网络交易的客体分类见附录A。

5.1.4按照投诉涉及的交易金额大小，可分为：

——特大经济投诉，交易金额在100万元人民币及以上的投诉；

——重大经济投诉，交易金额在1万元人民币及以上100万元人民币以下的投诉；——一般经济投诉，交易金额在1万元人民币以下的投诉。

5.1.5按照投诉涉及的人数，可分为：

3

——特大群体投诉，在同一时间段，100人及以上针对同一被投诉人就同类问题投诉；

——重大群体投诉，在同一时间段，5人及以上100人以下针对同一被投诉人就同类问题投诉；——一般个体投诉，在同一时间段，5人以下针对同一被投诉人就同类问题投诉。

注：投诉处理机构可自行制定同一时间段设定规则，在合理范围内，将一段时间如一周、两周、三周或一个月，设

为同一时间段。

5.1.6按照投诉目的，可分为：

——恶意投诉，以牟利为目的，购买的商品数量和频次超出合理生活消费需要的投诉行为；——普通投诉，基于争议事实，向网络交易投诉处理机构表达诉求的行为。

5.1.7按照投诉问题，可分为：——质量投诉；

——广告投诉；

——知识产权投诉；

——价格投诉；

——售后服务投诉；

——合同投诉；