客服概括及申投诉操作规范.pptVIP

客户效劳中心

2017年8月;CONTENTS;正确认识客户投诉;投诉？？;投诉给企业带来的好处：;投诉管理职责;客服服务流程;质量监控、疑难问题件协调、积压工单清理

1、客服是维护企业、安抚用户、提升企业口碑的重要角色

2、客服是生产机构及企业问题整改、能力提升及自省自查的镜子

3、客服是针对生产机构出现的问题，对问题人和投诉人进行沟通和处理的方式

4、客服是生产机构免于考核的信号〔有责工单〕

5、客服是提升用户用邮体验和提高用户满意度的途径

6、客服是维护协议客户的重要方式

7、客服是企业对自身工作能力的认可和工作成绩的见证

8、客服是上传下达总部标准和监督实施的重要环节;1、客服管理要求：客户层面;2、客服管理要求：岗位履职;11183客服效劳体系;〔二〕客服效劳流程解读;〔二〕客服效劳流程解读;〔二〕客服效劳流程解读;〔二〕客服效劳流程解读;;〔二〕客服效劳流程解读;〔二〕客服效劳流程解读;依据：2013年10月25日速递物流公司已下发客户投诉申诉判责规那么〔速递物流〔2013〕334号〕

2016年1月18日速递物流公司下发《客户申投诉判责规那么补充说明》的通知〔速递物流传〔2016〕16号〕

目前速递和邮务执行相同的申投诉判责规那么

请各市局加强组织学习，各级质控人员、客服人员、理赔人员、生产运行管理人员及生产机构工作人员要全面的学习和掌握《客户申投诉判责规定》及《客户申投诉判责规定补充说明》的文件要求，并将文件要求落实到生产实际中，提升客户的用户体验及满意度。;1、协查工单48小时及时回复率〔90%〕：48小时〔20个工作小时，每日8：00-18：00〕内协查反响工单量/应处理协查工单总量，48小时及时回复率反映问题邮件处理的效率。;4、直派调度指令2小时及时回复率〔90%〕：是由11183呼叫中心前台坐席创立，直接发至各生产机构进行问题邮件核查的流程，处理时限为2个小时。;8、关联调度指令处理要求：

协同客服当天8:00需登录系统对上一日16：00以后的关联调度进行核查反响〔当日10:00超时〕；

协同客服当天10:00需登录系统对当日8:00-10:00之间的关联调度进行核查反响〔当日12:00超时〕；

协同客服当日12:00需登录???统对当日10:00-12:00之间的关联调度进行核查反响〔当日14:00超时〕；

协同客服当日14:00需登录系统对当日12:00-14:00之间的关联调度进行核查反响〔当日16:00超时〕；

协同客服当日16:00需登录系统对当日14:00-16:00之间的关联调度进行核查反响〔当日18:00超时〕；

协同客服当日18:00需登录系统对当日16:00-18:00之间的关联调度进行核查反响〔次日10:00超时〕。

请各负责人在〔7*10小时〕工作时间内要求各生产机构登录系统及时在4个工作小时内处理关联调度指令如暂时无最终处理情况，可在反响调度指令时“备注邮件仍需跟进，请省客服重派”；2个工作小时内处理直派调度指令，遇直派调度指令后请第一时间与客户沟通后反响结果。;一是按日通报，按日核查。省客服每日通报初有责工单，各市指定负责人对接此项工作，在下发初判有责工单的次日反响；

二是有理申诉，材料齐备。各市局要组织学习相关判责文件和规定，根据判责标准进行申诉，防止无效、虚假申诉。省客服将监控各市无效申诉率，对当月无效申诉率过高影响全省指标的单位，将取消该市下月对有责工单进行申诉的时机。同时，要确保提交材料齐备。除虚假信息和丧失需要提供四方签字外，其余有责工单要根据问题件的类型、客户投诉内容、邮件实际运行等情况，提供对应的证据申诉的表格和证明要一次性提交与山西EMS判责群中。如不按格式提交材料，造成漏单，责任自行承担。

三是强化分析，及时整改。各市局要增强初判有责工单的数据分析，利用有责工单进行问题环节和问题机构的整改。;1、做好每月虚假信息、丧失复核工作;2、加大申投诉问题的整改力度;速递机构：;邮务机构：;〔三〕6月邮务机构存在投递虚假信息情况;申投诉处理操作规范及要求;《标准》的主要内容(按客户投诉类型划分);1、邮件丢损;协查方回复要点主导方结案要点;邮件内件缺少或破损;邮件丢损;《标准》的主要内容(按客户投诉类型划分);收寄—收寄延误;收寄—拒绝收寄;2、收寄质量

;收寄——揽收员综合素质;收寄—资费问题;《标准》的主要内容(按客户投诉类型划分);3、延误;扣关;互换局延误;错封误发;发出不及时;运输延误—省内运输延误;省际间延误：本单位有接收，无进一步发运情况;省际间延误：本单位无接收信息

;本单位无接收信息—模似答复;《标准》的主要内容(按客户投诉类型划分);4、投递质量;投递—投递延误;投递—退回操作不标准;投递—已投递，但收件人未收到〔