海尔集团顾客服务电子地图系统建设.ppt

海尔集团顾客效劳电子地图系统建设

内容概要概括介绍系统结构功能介绍开展前景

1.概括介绍

1.1应用背景上个世纪90年代，海尔率先在全国各主要城市开通“9999〞用户，并为用户建立档案。2002年，海尔集团顾客效劳系统实现信息化，建设了海尔集团顾客效劳系统，实现了与全国5000多家专业效劳商的联网，实行网上派工。

1.2存在问题及GIS的引入

1.3业务流程登记用户信息维修工程师上门服务结算出工费用问题三：如何准确地按照维修效劳商上门维修的距离给其配发的津贴？将维修工单送至服务网点选择最近的维修网点确定用户位置接到用户保修电话问题二：距离用户报修地点最近的是哪一家海尔维修效劳网点？问题一：用户来电报修时，如何更加快速、准确地定位客户所在的地理位置？

1.4业务需求对网点与用户地址进行准确定位，分析最短路径进行自动派工。记录网点与用户地址间最短路线的精确公里数据，以便系统根据该数据自动计算交通公里费用。通过网点定位统计分析网络分布情况，以便合理规划网络。

2.系统结构

2.1系统结构电子地图数据库服务器电子地图应用服务器海尔集团顾客服务系统派工路径分析地图数据编辑维护工具顾客效劳中心专题图发布系统

2.2数据范围全国190个城市1：1万的路网数据和POI点数据全国1：25万的路网数据和POI点数据

2.3性能要求系统性能要求的是16万次/天的计算量，即1.8次/秒系统性能全国范围派工，即全国范围一个网络数据集〔144万个弧段〕

3.功能介绍

3.功能介绍电子地图自动派工系统地图数据维护系统海尔专题图发布系统

3.1电子地图自动派工系统根据用户提供位置信息与效劳要求信息，搜索用户周围最近的、具有效劳能力的售后效劳网点，自动计算最短的路径和距离。

用户，2005年5月1日购置海尔洗衣机1台根据业务逻辑筛选，确定最适宜的效劳商

最终效劳网点计算出的最优路径、里程用户，2005年月1日购置海尔洗衣机1台

3.2地图数据维护系统提供对售后效劳网点的新建、检索、定位、编辑、删除等维护功能。提供对用户点〔POI〕的新建、检索、定位、编辑、删除等维护功能。提供对标注权限的维护管理。

对售后效劳网点的查询

对售后效劳网点的编辑维护

对用户点〔POI〕的编辑维护

标注维护权限管理

3.3海尔业务专题图分析系统海尔业务专题图分析系统主要是一个针对海尔售后统计信息进行专题地图展现的平台，它将售后统计数据与地理空间相关联，充分表达各类数据的地域分布规律。通过专题地图的展示，相关决策人员可以在业务推进过程中从售后汇总数据提取信息，找出差异和制定对策。

4.开展前景

4.1GIS给企业带来的效益提高效劳质量让距离用户最近的网点提供效劳，可以提高效劳响应速度，提高用户满意度节约效劳本钱、减少商品运输价格距离最短原那么，可以节约交通公路补贴使派工管理更科学、合理，表达网点之间公平竞争 减少了人为因素干预，电子地图使距离符合客观状况区域经济分析通过地图分析效劳设施网络的布置合理度

4.2开展前景可通过PDA的GPS定位将网点效劳人员位置进行准确定位并显示在电子地图上，以方便网点对效劳人员进行合理调度，提高效劳响应速度。根据用户请求的频率和区域规律，通过GIS空间分析，对顾客效劳网络系统进行优化。

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